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eSOON助力杭州財稅熱線12366

2009/04/27

上有天堂，下有蘇杭，蘇杭有錢糧

　　自古以來，杭州就是中國的主要商貿大城，風景秀麗，人文匯粹，十三世紀的馬可波羅曾說它是世界上最美麗華貴的天城；白居易的《江南憶》中最憶的是杭州，這個歷史悠久的絲綢之府、魚米之鄉(xiāng)自古來一直是歷代統(tǒng)治者錢糧供給的主要來源；中央政府的稅收支柱。

　　進入二十一世紀的今天，杭州的風華沒有因為時間的流逝而稍有褪色，反而更見光芒。2008年，在中國最具幸福感的城市調查中，杭州名列前茅獲得金獎，這是杭州連續(xù)五年拿下首獎；同樣在2008年，“福布斯中國大陸最佳商業(yè)城市榜”在上海揭曉，杭州第五次蟬聯(lián)榜首。憑借著觀光和商貿，杭州繼續(xù)在現(xiàn)代中國扮演著核心城市的角色。

　　根據(jù)杭州國家稅務總局的統(tǒng)計，杭州市2008年的全年稅收達39,561億人民幣，占全國稅收總收入的1.71%，在全國15個副省級城市中，排名第三，位在深圳和廣州之后，唯杭州市總人口才約680萬，遠遠落后于深圳的1,200萬和廣州的1,000萬。

　　時光荏苒，杭州依然是宛若天堂的富饒之都，不同的是，它貢獻給全中國的稅收由米糧轉變?yōu)榫揞~的人民幣。

無品芝麻官和大老百姓

　　自古以來，納稅一直是小老百姓不得不做卻又做的一肚子氣的事兒，從中國古代的油捐、鹽捐到現(xiàn)代政府的財稅、國稅、地價稅，花錢的是大爺這種鐵律在繳稅的時候一點也不管用，小老百姓碰上青天大老爺，只有一面掏錢一面說謝謝的份。隨著新中國的現(xiàn)代化，賦稅制度也走入更合理和現(xiàn)代化的階段，人民已經不會因為苛刻的稅捐而痛苦不堪，但隨著現(xiàn)代稅制的發(fā)展，許多問題也應運而生。

　　首先是政府角色的轉換，政府不再是高高在上的統(tǒng)治者，而是為人民做事的公仆，收取人民稅收的姿態(tài)必需改變，為民服務的理念必需注入；其次是稅務的名目和征收管道必需更加簡便，符合現(xiàn)代化的需求。最后，稅務的信息必需更公開透明，并且以此為基礎累積發(fā)展其它的附加服務和業(yè)務。

　　杭州市因為高素質的勞動力、合理的投資環(huán)境和活絡的資本活力而成為中國最佳的商業(yè)都市，市民多屬精英階層，對于自身權益的爭取和政府公共事務的執(zhí)行效率跟許多一級城市一樣，有著更高的更求標準。2002年，浙江省首開全國先例，開發(fā)了12366的納稅服務熱線，當時的12366是隸屬于分局的一個科室單位，編制和權限極小，在對面市民時，根本談不上督辦和限期答復，大多數(shù)的市民一遇到和稅務相關的問題，往往打個電話就一波三折，電話轉來轉去也轉不到對的人，國稅的事找到地稅的承辦人員，地稅的事找到國稅的承辦人員，古代的青天大老爺可能已經不在了，但現(xiàn)代版的光出嘴不做事的師爺卻常常在電話上遇到，誠實納稅的美意搞到納稅人覺的自己在花錢消災，在這樣的一個背景下，一個直接隸屬于杭州市財政局和國家稅務局的財稅熱線12366逐漸應運而生。在政府面前，民眾最大。

擊鼓升堂

　　杭州市政府希望將12366財稅熱線規(guī)劃成全國首屈一指的示范平臺，并積極的開始準備工作，當時的浙江省幾乎所有的各個地級市都采用中軟作為系統(tǒng)集成商，選擇中軟對杭州市政府來說，最方便也最保險。億迅中國如果希望能脫穎而出，唯一的方法就是證明自己能夠提供比方便和保險更加有價值的產品和服務。杭州財稅12366咨詢服務和投訴中心的工程師孫罡在回顧選用系統(tǒng)集成商的過程時指出：我們的系統(tǒng)集成解決方案是跟億迅合作，首先他們有成功的經驗，就是他有這個行業(yè)的成功的解決案例是非常關鍵的……下一個是我們提出的省一級的數(shù)據(jù)集中模式，他們認可了，或者是他們有廣泛的支持。最后一個是最關鍵的，他們能夠滿足杭州財稅業(yè)務特色的系統(tǒng)客制化開發(fā)，而且在一直不斷地延續(xù)。(轉自CTI論壇：孫罡, 2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會)

　　億迅以過往的成功經驗取得了信賴，再以產品的廣泛支持和后續(xù)二次開發(fā)的潛能贏得了認可，而整個項目就圍繞著這些特點展開部署，無品芝麻官們開始緊鑼密鼓的進行項目審理，億迅準備擊鼓升堂，接受挑戰(zhàn)。

　　針對項目，杭州市政府提出了對于財稅熱線12366的業(yè)務要求，首先，將財政、國稅和地稅三項服務業(yè)務集中，統(tǒng)一受理，其中因為多部門的聯(lián)辦會將業(yè)務的復雜度提高，對座席員的技能、各部門的溝通和系統(tǒng)的建置有很高的要求。再者，要建立分類清晰的財稅數(shù)據(jù)庫，將所有法規(guī)和問題納入，以利未來的使用和擴充。針對杭州市政府的要求，億迅將重點放在智慧路由、工單系統(tǒng)和知識庫的建立，系統(tǒng)特色包含了：



12366有事找政府

　　2006年6月，新的杭州財稅12366開始籌建，放棄了雙休假日，在二方人員的努力下，2007年1月完成了整個系統(tǒng)的建設；2007年8月在第一期的基礎上，開始第二期的項目，實現(xiàn)省級應用的升級，調理內外流程，建立工單流轉的系統(tǒng)，這樣一來，民眾只要來電，案子就一定會被承辦，不會石沉大海；至2008年4月，第三期工程開展，此時的重點是放在內部管理和服務水平的提升，系統(tǒng)將呼叫中心的各項運作細節(jié)轉化為數(shù)字化的報表提供為績效考核的依據(jù)，到了這個階段，民眾就算受到不合理的對待，也不會申訴無門，計算器會幫你說話。

　　經過了許多的努力和轉折，一個領先全國、首屈一指的財稅熱線于焉誕生，它結合了Genesys, EZactor和Nuance ASR系統(tǒng)的應用，在新落成的12366呼叫中心，45名專業(yè)的作座席人員為杭州市民統(tǒng)一提供財政、國稅、地稅的政策法規(guī)的咨詢；受理稅務有關案件的舉報；接受投訴和意見反映；開展財稅主題宣傳活動；統(tǒng)計、分析財稅業(yè)務的焦點問題，為日后的政策提供依據(jù)，凡此種種，都讓杭州市民耳目一新，改變了民眾對行政機關的刻板印象。

　　12366的上線并不代表開發(fā)工作的結束，許多新的業(yè)務和服務隨著新系統(tǒng)的上線跟著推出，2008年，杭州財稅為了鼓勵外來人口在杭州消費，提出了有獎發(fā)票的活動，只要你發(fā)票中獎，可以隨時播打12366將獎項兌換成手機的加值費，不用再親自到政府部門領獎。這是一個環(huán)環(huán)相扣的服務網絡，在Genesys和EZactor的兩相運作下，未來將有更多的想法和服務可以加入。

幸福城市

　　一個立意良好，以民眾的福祉為出發(fā)點的構想，最終的受惠者將不止是民眾還包括政府本身，杭州財稅12366設立之初就環(huán)繞著二個層面的概念，一是成為納稅人的朋友，朋友是不會拒絕你的問題；二是成為投資者的顧問，顧問是可以幫你理財，杭州財稅12366希望能藉由初期的被動式服務累積經驗，再藉由經驗找出可以主動服務的項目。人民對幸福的體驗和感受就是建筑在這一個個細心的設想上。

　　自古以來，一般大眾皆避稅而遠之，進入現(xiàn)代社會后，民眾雖然有更公開的信息了解自己應該對國家盡的義務，但涉及到自身的利益，如果溝通的管道不夠流暢和明確，誤會和摩擦再所難免，杭州財稅12366要創(chuàng)造的是一個愉快的繳稅經驗，如果消費者可以在商場抱怨商品和服務，那么他為什么不可以在納稅的時候以同樣的質量要求政府，“一件應該做的事”在不良執(zhí)行態(tài)度下是一個痛苦的回憶，納稅是人民應盡的義務，如果有一天，人民愿意將稅務機關當朋友，樂于詢問稅款的細節(jié)，進一步尋求稅務的規(guī)劃的指導，那么代表著政府已經全然獲得民眾的信賴，一個更加公平、開放和誠實的社會將會應運而生。

CTI論壇報道


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