CyberTech 通話(huà)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)解決方案
2010/04/30
詳細(xì)介紹：
CyberTech 通話(huà)統(tǒng)計(jì)
CyberTech錄音解決方案使用通話(huà)錄音存儲(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以用于衡量企業(yè)效率，以及錄音系統(tǒng)的使用情況。
通話(huà)統(tǒng)計(jì)功能為以下人員生成報(bào)表：
- 管理員：錄音系統(tǒng)的使用情況，例如通道和資源的使用率。
- 經(jīng)理：每個(gè)用戶(hù)或用戶(hù)組的通話(huà)次數(shù)和平均通話(huà)時(shí)間。
- 班長(zhǎng)：結(jié)合評(píng)估報(bào)表，呼叫中心的班長(zhǎng)能夠掌握座席的工作效率和質(zhì)量。
在生成報(bào)表時(shí)，可以設(shè)置參數(shù)，例如時(shí)間跨度(最長(zhǎng)回退1個(gè)月)、用戶(hù)或通道組、某一通道或用戶(hù)等。可提供四類(lèi)報(bào)表：使用情況、通話(huà)次數(shù)、平均通話(huà)時(shí)間和總通話(huà)時(shí)間。
通話(huà)統(tǒng)計(jì)功能針對(duì)通話(huà)錄音提供通話(huà)報(bào)表。它可以根據(jù)被記錄通話(huà)的通道占用情況生成各種報(bào)表。每一份報(bào)表都有深入分析功能，用戶(hù)點(diǎn)擊柱狀圖的某一區(qū)域就可以看到更詳細(xì)的報(bào)表。
通話(huà)統(tǒng)計(jì)功能是CyberTech錄音解決方案5.2版中的一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)特性。
特性和優(yōu)點(diǎn):
通話(huà)統(tǒng)計(jì)功能的主要優(yōu)點(diǎn)包括：
- 使用方便:結(jié)合預(yù)定義報(bào)表，進(jìn)一步提高了參數(shù)的靈活性，實(shí)現(xiàn)了更多不同類(lèi)型報(bào)表的可能性。
- 高性?xún)r(jià)比:錄音解決方案中已經(jīng)包含了通話(huà)記錄的所有數(shù)據(jù), 無(wú)需采用外部統(tǒng)計(jì)應(yīng)用軟件。
- 總體報(bào)告:結(jié)合評(píng)估功能(QM質(zhì)量評(píng)估)，通話(huà)統(tǒng)計(jì)應(yīng)用軟件提供通話(huà)數(shù)量和通話(huà)時(shí)間等信息, 可生成總通話(huà)報(bào)表。
- 集成——通話(huà)統(tǒng)計(jì)是免費(fèi)的集成應(yīng)用功能。
報(bào)表類(lèi)型
報(bào)表類(lèi)型包括：
- 使用率
- 通話(huà)量
- 平均通話(huà)時(shí)間
- 總通話(huà)時(shí)間
可以設(shè)置各類(lèi)參數(shù)來(lái)定義報(bào)告輸出。報(bào)表可以基于用戶(hù)或通道。從這一選項(xiàng)中，可以選擇一定數(shù)量的用戶(hù)或通道。
報(bào)表過(guò)濾器功能可定義報(bào)表時(shí)間跨度，同時(shí)亦可定義通話(huà)方式(拔出或來(lái)電)的過(guò)濾。
用戶(hù)可以選擇將報(bào)表數(shù)據(jù)加入到圖形報(bào)表輸出中。亦可于報(bào)表中加入表格，按選擇的數(shù)值定義每一報(bào)表柱狀圖, 並能夠?qū)С龅酵獠繎?yīng)用軟件中。
深入分析功能
使用深入分析報(bào)表功能對(duì)報(bào)表進(jìn)行檢閱，通過(guò)幾次鼠標(biāo)點(diǎn)擊就能夠找出引致不正�，F(xiàn)象或表現(xiàn)偏差的根源。在每一新生成的報(bào)表中，“Go Back”按鈕使用戶(hù)能夠重新檢視上一份報(bào)表。當(dāng)鼠標(biāo)停留在某一報(bào)表柱狀圖上時(shí)，將顯示報(bào)表間隔和用戶(hù)信息等其他細(xì)節(jié)。
實(shí)例
對(duì)于基于每用戶(hù)組/通道組平均通話(huà)時(shí)間的通話(huà)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，第一個(gè)報(bào)表將顯示根據(jù)報(bào)表時(shí)間跨度過(guò)濾后每用戶(hù)組/通道組平均通話(huà)時(shí)間。從最初的報(bào)表中，可得到三個(gè)深入分析報(bào)表：
- 點(diǎn)擊柱狀圖，生成一個(gè)新報(bào)表，顯示該柱狀圖的詳細(xì)信息。深入分析報(bào)表顯示了在報(bào)表的時(shí)間跨度內(nèi)，某些用戶(hù)/通道的平均通話(huà)時(shí)間。對(duì)于某一個(gè)用戶(hù)/通道的分析報(bào)表,可打開(kāi)另一個(gè)獨(dú)立的柱狀圖。
- 再次點(diǎn)擊柱狀圖，生成一個(gè)新的深入分析報(bào)表，顯示該柱狀圖的詳細(xì)信息。此時(shí)，放大用戶(hù)/通道視圖將顯示每天的平均通話(huà)時(shí)間。
- 再次點(diǎn)擊柱狀圖，生成一個(gè)新的深入分析報(bào)表; 在這個(gè)例子中，是某一用戶(hù)/通道每小時(shí)的平均通話(huà)時(shí)間。
CTI論壇編輯
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