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自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)解決方案

2005/04/20

1. 系統(tǒng)功能
　　某（國際）有限公司國際卡部客服系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話語音授權(quán)和自動(dòng)總機(jī)功能，用戶操作方法包括按鍵、語音，其中按鍵主要為了適應(yīng)老客戶，但系統(tǒng)主體是語音操作。整個(gè)工程將分兩期，一期實(shí)現(xiàn)大部分功能，二期主要面向坐席端軟件，即主要將在業(yè)務(wù)方面進(jìn)行擴(kuò)展，如屏幕彈出等功能。具體來說包括以下一些功能（一期實(shí)現(xiàn)的功能以報(bào)價(jià)清單為準(zhǔn)）：
1.2 自動(dòng)總機(jī)實(shí)現(xiàn)的功能
2. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)


2.2 自動(dòng)總機(jī)流程

這部分的呼叫流程詳解以以下為范例的：



3.系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　在硬件上系統(tǒng)由語音識(shí)別服務(wù)器、IVR服務(wù)器（含語音卡、坐席卡）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、與發(fā)卡行業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信前置機(jī)（含Telex卡）、與信用卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通信前置機(jī)、坐席用工作站、錄音文件備份工作站以及相應(yīng)的連接設(shè)備組成。

　　IVR服務(wù)器由一臺(tái)高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，機(jī)器配置有語音卡、坐席卡，主要負(fù)責(zé)處理用戶的呼叫，通過線路與公話網(wǎng)相連，處理計(jì)算機(jī)與公共電話網(wǎng)的語音和信令的交換。接聽用戶電話、轉(zhuǎn)接至坐席、播放查詢結(jié)果等。

　　語音識(shí)別服務(wù)器由一臺(tái)或多臺(tái)高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，語音服務(wù)器主要負(fù)責(zé)識(shí)別用戶的講話、返回結(jié)果等。由于語音識(shí)別，這臺(tái)服務(wù)器的計(jì)算量很大。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為裝有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)。負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的存儲(chǔ)、查詢等業(yè)務(wù)。

　　坐席用工作站主要用于坐席工作人員處理呼叫時(shí)使用。

　　錄音文件備份工作站負(fù)責(zé)存儲(chǔ)通話時(shí)產(chǎn)生的錄音文件，同時(shí)通過其它存儲(chǔ)設(shè)備如磁帶、DVD-RAM等從該機(jī)器上進(jìn)行保存，該機(jī)器需要有大的硬盤。

　　連接設(shè)備將上述設(shè)備連接起來組成一個(gè)整體。


　　整個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖示。


5. 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　本系統(tǒng)的軟件由日常運(yùn)營軟件和維護(hù)軟件兩部分組成：日常運(yùn)營軟件負(fù)責(zé)處理用戶電話，為用戶提供自動(dòng)語音授權(quán)處理、轉(zhuǎn)至坐席等服務(wù)；維護(hù)軟件負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。具體來說包括以下一些軟件：
  1. IVR服務(wù)軟件。處理用戶電話、語音授權(quán)、轉(zhuǎn)接坐席。轉(zhuǎn)接坐席的原則采用工作量平均的原則。

  2. 語音服務(wù)軟件。言豐科技的語音服務(wù)系統(tǒng)主要提供語音識(shí)別。

  3. 統(tǒng)計(jì)、報(bào)表軟件。系統(tǒng)保存所有撥入、接通等電話記錄，要求服務(wù)的信用卡等流水資料記錄等，并由此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而產(chǎn)生各種報(bào)表等。

  4. 坐席軟件。現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)有若干套成熟的坐席軟件在來回切換使用，本系統(tǒng)所需提供的坐席軟件功能為，在通過坐席卡接通坐席耳麥或電話的同時(shí)，相應(yīng)的坐席工作站屏幕彈出窗口，將在IVR中所收集到的資料，如卡號(hào)等顯示在屏幕上，無須坐席工作人員再次詢問，然后坐席工作人員通過與客戶的交互，切換至相應(yīng)的軟件。
  5. 自動(dòng)總機(jī)應(yīng)用軟件。
6. 系統(tǒng)軟硬件配置
目前系統(tǒng)目前主要接入采用20條模擬線接入的形式。

在此基礎(chǔ)上的硬件配置為：

項(xiàng)目 類 型 數(shù)量
 單位
 說 明
ASR服務(wù)器
        
IVR服務(wù)器
        
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
        
         
         
錄音文件備份工作站
        
坐席工作站
        
耳麥
        

軟件組成：

項(xiàng)目 類型
 數(shù)量
 單位
 說明
商用軟件
 WindowsNT Workstation
   套
  
Dialogic/NMS驅(qū)動(dòng)軟件
   套
  
應(yīng)用

軟件

 言豐科技語音識(shí)別系統(tǒng)
   套
  
言豐科技CallCenter統(tǒng)計(jì)、報(bào)表系統(tǒng)
   套
  
IVR軟件（含接入處理、轉(zhuǎn)接坐席等）
   套
  
自動(dòng)總機(jī)處理軟件
   套
  
    套
  
    套
  
坐席軟件
   套
  

　　軟硬件具體配置以報(bào)價(jià)單配置為主。

7 信用卡部門配合內(nèi)容
為了保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，需要客戶方面提供一定的配合，具體為：

　　1: 中繼接入。需要交換機(jī)維護(hù)管理人員、通訊傳輸人員、通訊建設(shè)部門的人員配合，主要是中繼接入信令的配合。

　　2: 人員準(zhǔn)備。需要具體配合項(xiàng)目實(shí)施人員，這些人員要求熟悉通信業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)知識(shí)以及良好的溝通能力，對(duì)語音識(shí)別技術(shù)有一定了解，另外要求對(duì)業(yè)務(wù)，特別是應(yīng)用協(xié)議方面特別熟悉，便于系統(tǒng)與發(fā)卡銀行系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)之間通信軟件的編寫與調(diào)試。

　　3: 網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備。給系統(tǒng)環(huán)境一個(gè)局域網(wǎng)網(wǎng)段，以保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。


航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯


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