如何提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確度（上）
徐樹模 2009/05/04
呼叫中心是為了服務(wù)廣大用戶所設(shè)立的，許多國內(nèi)外數(shù)據(jù)都顯示，呼叫中心人事相關(guān)支出占日常營運(yùn)成本高達(dá)60%-80% 的比例，這么高比例的經(jīng)常性費(fèi)用，來自于企業(yè)對客戶銷售后的服務(wù)承諾，以及服務(wù)質(zhì)量的保證。
在對客戶承諾服務(wù)質(zhì)量的同時，基于成本考慮，大部分的呼叫中心都會先將客戶分為幾個等級、并區(qū)分服務(wù)屬性，再決定各種服務(wù)級別的服務(wù)指針，如，VIP等級的客戶需要以高標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度來服務(wù)、一般等級的客戶則可以采取稍微寬松的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因為不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，緊密影響著人力資源的準(zhǔn)備。
影響人力準(zhǔn)備的要素主要分為以下兩個：
1. 話務(wù)量與平均處理時長(AHT：Average Handling Time)平均處理時長包含過程中的通話時間與過程后的文件處理時間，話務(wù)量與平均處理時長愈大，人力的需求也就愈大。
平均處理時長 = 平均通話時長 + 平均話后處理時長
2. 服務(wù)指標(biāo)
如果呼叫中心期望VIP客戶95% 的來電在10秒應(yīng)答，而期望一般客戶85% 的來電在20秒應(yīng)答，在同樣的話務(wù)量與平均處理時長前提下，VIP
客戶群將需準(zhǔn)備比一般客戶群更多的服務(wù)人力，才能達(dá)成要求的服務(wù)指標(biāo)。
在這兩個因素中，服務(wù)指標(biāo)通常在企業(yè)訂定策略后便很少變動；話務(wù)量與平均處理時長則是隨時都在變動，因此話務(wù)量與平均處理時長的預(yù)測就顯得格外重要，若能準(zhǔn)確預(yù)測其變化，即可預(yù)先排定適當(dāng)?shù)娜肆Γ谌肆Τ杀究刂婆c服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成中間取得最佳平衡點(diǎn)。
影響話務(wù)量與平均處理時長(AHT)的因素：
- 營銷因素：推出促銷活動、客群擴(kuò)大等
- 顧客行為：對產(chǎn)品使用的熟悉度成熟、競爭產(chǎn)品的消長
- 技術(shù)變革：新世代產(chǎn)品、服務(wù)、流程推出等
- 外部環(huán)境：品牌并購、法令變更等
影響話務(wù)量與平均處理時長的因素這么多，要準(zhǔn)確預(yù)測簡直不可能，但如果誤差值能控制在10%~20% 之間，再配合現(xiàn)場的人員調(diào)度管理，創(chuàng)造一個服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)定的呼叫中心便不再是難事。
預(yù)測資料來源：
- ACD、PBX、客戶信息等系統(tǒng)
- 其它部門訊息(如市場、營銷、法務(wù)等)
- 媒體、經(jīng)濟(jì)情勢報導(dǎo)
預(yù)測人員依據(jù)其專業(yè)對資料進(jìn)行收集、分析與整理，其重要性等同資料本身。
數(shù)據(jù)純度的確認(rèn) – 需確保數(shù)據(jù)本身的正確性，未被系統(tǒng)異常所干擾，如IVR系統(tǒng)故障導(dǎo)致來電量暴增、數(shù)據(jù)收集接口的功能障礙導(dǎo)致話務(wù)量統(tǒng)計有誤等。
作者供稿 CTI論壇編輯
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