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易方客戶服務(wù)中心服務(wù)流程

2005/07/29

服務(wù)流程：
  1. 人員素質(zhì)-----公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力

    2. 　　作為公司和日常運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們擁有一支高素質(zhì)并且經(jīng)驗(yàn)豐富的管理隊(duì)伍。通過(guò)合理的晉升制度，來(lái)確保團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。
    1. 穩(wěn)健可靠的工作團(tuán)隊(duì)

      2. 　　我們的客服人員皆通過(guò)嚴(yán)格的篩選，接受了專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，具備多方面的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，包括精通多種語(yǔ)言和電腦知識(shí)
    2. 最完善的支援體系

      3. 　　我們有業(yè)界最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才，包括經(jīng)驗(yàn)豐富的品質(zhì)管理人員、資訊系統(tǒng)和業(yè)務(wù)人員來(lái)支援我們客戶的需求

  2. 培訓(xùn)-----公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石

    3. 　　培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成：內(nèi)部固定培訓(xùn)師2名，均具備行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及教師資格書(shū)（企業(yè)內(nèi)部聘請(qǐng)的培訓(xùn)師。主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專(zhuān)家）。為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。
  3. 項(xiàng)目開(kāi)線前時(shí)間表

    4.  

    項(xiàng)目準(zhǔn)備列項(xiàng) 工作日（天）
    IT設(shè)計(jì)界面及報(bào)告格式 第一到第七天（2-7天）
    選擇合適的坐席代表 第一到第七天（0-7天）
    項(xiàng)目培訓(xùn)／座席代表考試 第一到第十四天（3-7天）
    質(zhì)量控制手冊(cè) 第一天到第十天（5天）
    電話腳本/問(wèn)與答/反對(duì)處理等 第一到第七天（0-7天）
    項(xiàng)目操作手冊(cè)/后備方案 第一到第七天（0-7天）
    系統(tǒng)測(cè)試 上述完成后１天
    系統(tǒng)調(diào)整 系統(tǒng)測(cè)試后3天
項(xiàng)目開(kāi)線中---質(zhì)量控制
  1. 從數(shù)據(jù)上看

    2. 　　CRM報(bào)告中平均通話時(shí)間，話后工作時(shí)間，撥打數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)有差距否，測(cè)試其對(duì)工作的態(tài)度，可以快速的檢驗(yàn)有問(wèn)題的座席代表。

  2. 從錄音在線監(jiān)聽(tīng)等看


  3. 質(zhì)量控制方案

項(xiàng)目結(jié)束-----提交結(jié)果
  1. 電話服務(wù)


  2. 電話銷(xiāo)售


  3. 電話約訪


  4. 電話訪問(wèn)