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PCS錄音解決方案成功應(yīng)用于渣打銀行（中國）錄音系統(tǒng)

2007/10/10

項(xiàng)目背景

　　渣打銀行（中國）有限公司在2006年11月之前在中國各個分行各自使用各自的錄音系統(tǒng)或設(shè)備：磁帶機(jī)、單機(jī)版錄音、NiceLog、錄音筆等等。但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前所采用的這些錄音系統(tǒng)將不符合銀監(jiān)會的要求，所以渣打銀行需要利用目前的網(wǎng)絡(luò)資源建立一個可以集中式管理，覆蓋全國的錄音系統(tǒng)。

錄音系統(tǒng)需求

完善的錄音機(jī)制，被錄音人員無法控制錄音是否進(jìn)行

集中式管理、監(jiān)控，未授權(quán)工作人員無法接觸到錄音記錄

可在渣打全國任意地點(diǎn)查看任意一個分行的錄音狀態(tài)以及回聽歷史記錄

完善的用戶權(quán)限控制：普通管理員只能聽取本分行錄音，無法對錄音進(jìn)行下載、轉(zhuǎn)換等操作

管理員聽取錄音記錄時，無法通過查找臨時文件的方式獲取到錄音記錄

實(shí)施難點(diǎn)

　　根據(jù)渣打資料以及后期的測試發(fā)現(xiàn)：渣打企業(yè)網(wǎng)無法承受語音數(shù)據(jù)直接從各個分行存儲到上海中心節(jié)點(diǎn)服務(wù)器；各個分行的電話交換機(jī)品牌差別很大，各地的線路、機(jī)房狀況也存在較大的差別；維護(hù)需要到各個分行點(diǎn)進(jìn)行，護(hù)工作量大；

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　按照項(xiàng)目的具體需求，定義如下系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

錄音的實(shí)現(xiàn)

　　為了實(shí)現(xiàn)錄音的全面控制，不受被錄音人員的干擾，在渣打銀行錄音系統(tǒng)項(xiàng)目中采用在機(jī)房配線架端物理并線，使用硬件語音板卡采集電話錄音，如下圖所示：

記錄的保存和備份

　　由于渣打銀行企業(yè)網(wǎng)無法滿足語音數(shù)據(jù)的實(shí)時傳輸，為了保證語音數(shù)據(jù)的完整性、安全性，語音數(shù)據(jù)將直接保存在各個分行的接入點(diǎn)服務(wù)器上。接入點(diǎn)服務(wù)器配備了RAID-5的存儲設(shè)備以及磁帶機(jī)備份設(shè)備。語音數(shù)據(jù)將按照設(shè)定，定期自動將備份至磁帶機(jī)，以保證數(shù)據(jù)的安全，參見下圖：

錄音記錄參數(shù)：

錄音方式：壓控【通過得到電話機(jī)摘掛機(jī)的信號控制錄音的開始和結(jié)束】

錄音格式：G.729（采樣率：8000；單聲道）

(http://www.vocal.com/data_sheets/full/g729.html?
source=web&OVRAW=g.729&OVKEY=g.729&OVMTC=standard)
壓縮比：16:1，1G的硬盤空間可以存儲270小時的錄音

實(shí)際計算：

　　按照200個用戶一天8小時不間斷錄音計算：
　　一秒鐘：200*8K=1.6M
　　一天：8*3600*1.6M=45G
　　一個月：30*45G=1350G

記錄索引的同步和查詢

為了完成集中管理和控制目的，在上海中心點(diǎn)建立了一臺錄音服務(wù)器，此服務(wù)器完成以下功能：

驗(yàn)證各地管理員的登陸

管理、驗(yàn)證各地接入點(diǎn)服務(wù)器

接收、保存各地接入點(diǎn)服務(wù)器的錄音記錄索引

實(shí)時接收各地接入點(diǎn)服務(wù)器的錄音端口狀態(tài)

　　由以上可以得知，中心點(diǎn)服務(wù)器只保存錄音記錄索引，各地的接入點(diǎn)服務(wù)器按照設(shè)定（可以選擇每天同步2次錄音記錄或者按照一定時間間隔同步）將接入點(diǎn)未同步到中心點(diǎn)的錄音記錄同步，如下圖：

　　但這些自動機(jī)制都是存在延時性的，當(dāng)管理員需要聽取當(dāng)前最新記錄時，可以通過立即同步機(jī)制獲取到最新的錄音記錄，如下圖：

管理員對在線錄音的記錄可以采用多種參數(shù)查詢：

記錄時間段

分行的過濾、用戶過濾

電話號碼等其他參數(shù)

錄音狀態(tài)的監(jiān)控

　　我們提供了三種方式對錄音點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，以滿足分行IT、中心點(diǎn)管理員、遠(yuǎn)程管理員的監(jiān)控需求：

分行本地：

中心點(diǎn)：

管理員遠(yuǎn)程：

　　管理員通過管理員程序，遠(yuǎn)程登錄到中心點(diǎn)錄音服務(wù)器實(shí)時查看各個接入點(diǎn)的總體以及各個錄音通道的狀態(tài)

　　錄音通道的狀態(tài)是實(shí)時傳輸，狀態(tài)數(shù)據(jù)占用帶寬極少，經(jīng)計算100路通道同時傳輸只有4Kbytes的數(shù)據(jù)量，不會對網(wǎng)絡(luò)造成很大的影響。

用戶和安全

系統(tǒng)中提供了多級用戶權(quán)限：

　　在渣打銀行錄音系統(tǒng)中，這個角色是用于綁定錄音物理端口（可以理解為某一個分機(jī)）的，使這個端口的錄音資料易于辨別，如果沒有這種綁定，錄音資料里將只是顯示這個第幾號AP（AccessPoint）以及第幾號物理端口的錄音。此種綁定關(guān)系是通過錄音管理員程序建立、修改、刪除，動態(tài)地應(yīng)用到整個系統(tǒng)中，如下圖所示：

　　此用戶隸屬于管理員級別，但只能管理本組用戶，對于渣打銀行來說：只能查看所在支行（或者分行）的錄音歷史紀(jì)錄；查看所在支行（或者分行）的AP服務(wù)器狀態(tài)；更新所在支行（或者分行）的AP服務(wù)器的系統(tǒng)參數(shù)；立即同步所在支行（或者分行）的錄音歷史紀(jì)錄。

可以定制的權(quán)限如下：

是否可以修改密碼

是否可以刪除、添加、修改用戶（只是針對于本組）

是否可以將用戶列表應(yīng)用到服務(wù)器（使新建用戶有效）

是否可以下載錄音文件（可以用于定制是否可以回聽歷史紀(jì)錄）

可以要求AP立即同步未同步的記錄

　　此用戶是最高級別管理員，可以管理所有系統(tǒng)帳戶、AP管理、為Supervisor分配監(jiān)控的AP、為用戶建立分組。

可以定制的權(quán)限如下： 

是否可以修改密碼

是否可以添加、刪除、修改用戶

是否可以將用戶列表應(yīng)用到服務(wù)器（使新建用戶有效）

是否可以下載錄音文件（可以用于定制是否可以回聽歷史紀(jì)錄）

是否可以導(dǎo)出錄音文件

是否可以添加、刪除、修改AP

添加、刪除、修改錄音端口綁定參數(shù)

將AP系統(tǒng)參數(shù)、錄音端口綁定參數(shù)立即應(yīng)用到系統(tǒng)中

可以要求AP立即同步未同步的記錄

請參考系統(tǒng)中所有用戶權(quán)限的設(shè)置：

　　當(dāng)管理員需要聽取錄音歷史記錄時，管理員程序向中心點(diǎn)服務(wù)器發(fā)出請求，中心點(diǎn)服務(wù)器將管理源程序和接入點(diǎn)服務(wù)器之間建立虛擬語音傳輸通道，管理員程序直接通過內(nèi)存播放接收到的語音數(shù)據(jù)，在本地硬盤上不保留任何記錄，以保證數(shù)據(jù)的安全性！

安裝和維護(hù)

　　PCS在全國共有7家分公司，各家分公司都配備了技術(shù)人員，采用上海中心點(diǎn)集中管理；例行維護(hù)以及簡單故障維護(hù)在上海中心點(diǎn)完成；分公司負(fù)責(zé)需要到分行的維護(hù)工作這樣的模式，可以最快響應(yīng)速度解決渣打錄音系統(tǒng)故障。

總結(jié)

　　PCS這一錄音解決方案已經(jīng)成功地應(yīng)用于渣打銀行錄音系統(tǒng)，本地保存錄音記錄、中心點(diǎn)保存錄音索引的方式對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性的依賴降到了最小，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，各地分行的錄音系統(tǒng)仍然可以正常工作，等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后可以執(zhí)行記錄同步等的工作。分隔時間同步錄音歷史記錄和按需立即同步的方式相互結(jié)合最大限度的降低了對網(wǎng)絡(luò)帶寬的沖擊同時也保證了錄音記錄的查看的及時性。物理并線方式、分級的用戶機(jī)制、完善的用戶權(quán)限設(shè)定以及錄音記錄的內(nèi)存式播放提供了一套完整的安全機(jī)制以保證錄音記錄的完整性和安全性。

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