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展望同步翻譯服務呼叫中心系統(tǒng)

2009/07/16

1. 業(yè)務說明

1.1 同步翻譯

　　當客戶需要與外商進行電話交流時，可以通過撥打有償翻譯服務呼叫中心的服務號碼，由專門的翻譯人員提供翻譯服務。

　　客戶呼入后，可根據自動語音菜單選擇自身語言種類和對方語言種類，選擇完成后，系統(tǒng)會將該話路轉接給對應的翻譯人員，然后由客戶提供對方的電話號碼由系統(tǒng)自動呼叫，對方成功接聽后，便可建立一個模擬會議室，由翻譯人員進行翻譯交流。

1.2 收費模式

　　通過本呼叫中心系統(tǒng)提供的翻譯服務，我們提供兩種收費方式，即：充值卡方式、手機號碼綁定代收方式。

　　充值卡方式：我們提供具有編號和密碼的充值卡，當客戶需要翻譯服務時，通過電話輸入卡號及密碼，即可進行翻譯服務，并計時扣除卡內余額。

　　手機號碼綁定代收方式：這種收費方式無需客戶購買充值卡，只需要進行手機身份確認，并提供代收費簽約即可進行同步翻譯服務，服務費用由用戶手機的通訊運營商進行代收。

　　注：當翻譯雙方均為呼入方式接入呼叫中心系統(tǒng)時，提供翻譯服務不收取額外的通訊費用；而當其中一方或雙方均為由呼叫中心系統(tǒng)主動呼叫接入時，提供翻譯服務時需要收取通訊費用，費用標準與當前通訊運營商收費標準相同，收費方式在以上兩種方式中同步扣除。

1.3 服務預約

　　當客戶需要同步翻譯服務時，可以提前通過呼叫中心系統(tǒng)進行服務預約，系統(tǒng)會記錄服務時間、及翻譯語種，這樣，我們會在指定服務時間之前預留通話線路及翻譯人員，確保服務質量。

2. 系統(tǒng)方案設計

2.1 網絡拓撲圖

1.業(yè)務服務器：

　　提供客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務功能，工作人員通過瀏覽器登錄此服務器，進行不同的業(yè)務操作，如業(yè)務查詢等；同時保存客戶服務中心系統(tǒng)的所有數據信息。

2.呼叫中心服務器：

　　提供呼叫中心功能，包括電話接入、呼出、IVR、座席話務控制等；同時保存錄音文件、IVR的語音文件和系統(tǒng)相關的其它文件。

3．接入語音網關：
　　將用戶呼入的電話轉換為IP網絡上的語音數據，再由軟交換軟件進行處理；同樣，語音網關也可以將IP網絡上的語音數據轉換為PSTN的電話呼叫，實現(xiàn)系統(tǒng)的外撥功能。

4．語音接入設備
　　在不使用VoIP軟電話的清況下，使用語音接入設備將普通電話連接到語音接入設備，實現(xiàn)VoIP語音流與普通模擬語音信號轉換的功能。

2.2 軟件結構

呼叫中心系統(tǒng)的軟件結構圖如圖所示：

　　系統(tǒng)軟件結構主要分為5個層次：用戶層、應用層、服務層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。

1.用戶層
　　用戶層是客戶服務中心系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進入系統(tǒng)的業(yè)務部分進行工作，處理相應事務；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動或人工服務；同時，系統(tǒng)可以進行電話外撥，聯(lián)系相關部門或對用戶進行主動服務。

2.應用層
　　應用層是客戶服務中心系統(tǒng)軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務功能實現(xiàn)和業(yè)務邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術，解耦、內聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。

　　應用層設計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設計模式。模型表示企業(yè)數據管理對該數據的訪問和更新的業(yè)務規(guī)則。視圖處理模型的內容，它通過模型訪問企業(yè)數據，并指定應該如何表示該數據。控制器將和視圖之間的交互轉換為由模型執(zhí)行的操作。

3.服務層
　　服務層通過Webservice、Socket、數據存儲、API等技術為應用層提供各項服務，保證應用層能夠得到充分的網絡和數據支持，并且保證應用層各個模塊之間的良好銜接和整體性。

4.系統(tǒng)層
　　系統(tǒng)層是客戶服務中心系統(tǒng)的支撐層，包括系統(tǒng)運行所必須的系統(tǒng)軟件。

5.系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層
　　由客戶服務中心系統(tǒng)安全保障機制和現(xiàn)有物理網絡層、系統(tǒng)平臺層、應用數據層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共同為服務熱線系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。

3. 系統(tǒng)功能設計

3.1 呼叫中心系統(tǒng)

3.1.1 用戶接入

　　將用戶電話接入服務熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據判斷結果進行相應的處理。

3.1.2 自動語音應答

　　用戶接入后，進入IVR模塊，用戶可以根據語音提示，選擇指定的服務、或者進行相關信息的查詢。

　　菜單導航
　　由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應的查詢。

　　信息咨詢
　　當用戶選擇需要查詢的相關信息后，由系統(tǒng)自動轉入并播放相關信息的語音，如收費模式等等。

3.1.3 呼叫排隊分配
　　對于用戶的轉人工請求都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務分配）根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。

　　當座席全忙的時候，用戶可以通過語音信箱自主進行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內容，并進行相關處理。

3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關操作。在整個轉人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。

　　座席操作控制功能分為兩個部分：

3.1.4.1 普通座席

1.簽入/簽出
　　簽入操作使座席員進入正�？臻e狀態(tài)，可處理電話業(yè)務；簽出操作使座席員離開工作狀態(tài)，無法處理電話業(yè)務。

2.示忙/示閑
　　當座席員由于其他原因無法接聽電話時，可以進行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。

3.呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用戶通話時，座席需要查詢或處理一些問題時，進行保持操作，進入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當進行取消保持操作后，座席和用戶恢復正常通話，座席重新進入通話狀態(tài)。

4.轉移
　　當座席無法解答用戶的問題時，可通過轉移功能將用戶電話轉給任何一個目前空閑的能夠解答相關問題的座席。

5.三方通話
　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會議，使三方能彼此通話。

　　在這里，我們實現(xiàn)的三方通話主要是以外呼的方式，呼叫外線電話，來提供翻譯服務。

6.返回IVR
　　當座席得知用戶需要咨詢某些信息的時候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動語音服務系統(tǒng)的指定位置，來收聽相關信息。這樣，對于一些典型咨詢就可以由自動語音來完成，減少了座席的工作量。

7.呼出
　　當需要向客戶進行回訪的時候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來完成這項操作。在進行呼出操作時，座席可以通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號碼。

3.1.4.2 班長座席

1.強制簽出
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進入簽出狀態(tài)，使其無法接聽電話。

2.強制示忙/強制示閑
　　強制示忙使空閑座席進入示忙狀態(tài)，使其無法接聽電話；強制示閑使示忙座席進入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。

3.監(jiān)聽
　　班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長座席的聲音。

4.耳語
　　耳語操作使班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長座席的話

5.強插
　　班長座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強行與其進行三方通話。

6.攔截
　　攔截功能可以強制將用戶的電話轉接到班長座席，同時斷開用戶與普通座席的通話。

3.1.5 應急座席

　　對于呼叫中心系統(tǒng)是需要隨時向客戶提供及時、全面的服務，然而當人員配備無法滿足條件時，則需要通過應急座席機制進行補充。

　　當非工作時間無座席人員在崗時，如果有用戶接入到呼叫中心系統(tǒng)，并需要轉接人工座席服務時，可以將其轉接給預先設置的應急座席。應急座席的設置是通過通過外呼功能，呼叫應急座席人員的手機號碼和固定電話，實現(xiàn)了對服務質量的極大補充。

3.2 業(yè)務系統(tǒng)

3.2.1 業(yè)務受理
　　座席根據用戶電話，記錄用戶服務請求，并形成工作單保存在系統(tǒng)中。

3.2.2 業(yè)務查詢
　　業(yè)務查詢功能可根據條件如受理時間、編號、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、受理人、處理狀態(tài)、內容詳情等信息查詢到符合條件的受理任務并以列表的形式顯示。

3.2.3 統(tǒng)計分析
　　統(tǒng)計分析可以完成對業(yè)務的統(tǒng)計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來。呼叫中心信息的統(tǒng)計可以統(tǒng)計出一段時間內打入系統(tǒng)的電話和轉座席的電話，以及每個座席的工作量等。業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)計主要統(tǒng)計不同業(yè)務類型的受理量等。

3.2.4 電話管理
　　電話管理模塊是一個小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。

3.2.5 系統(tǒng)監(jiān)控

1.系統(tǒng)資源監(jiān)控
　　監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個呼入或者呼出都需要一個語音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個通道使用情況，并且可以啟動一個停止的通道或者停止一個已經運行著的通道。

2.座席監(jiān)控
　　座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監(jiān)聽，結束監(jiān)聽，耳語，強插，結束強插，攔截和強制掛斷。

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