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暢信達火車票電話訂票系統(tǒng)解決方案

2011/06/20

　　1.1 建設(shè)目標

　　青島暢信達通信有限公司構(gòu)建火車站訂票系統(tǒng)熱線平臺，為公眾提供火車信息咨詢、車票預(yù)訂服務(wù)。

　　1.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
　　

　　說明：

　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話機一臺。
　　2、電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接火車站訂票系統(tǒng)，與火車站系統(tǒng)為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)。
　　3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統(tǒng)的安全，禁止訂票系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。因此設(shè)計上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統(tǒng)能夠支持與車站系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)連接。
　　4、電話機通過RJ11電話線連接熱線系統(tǒng)。
　　5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接。
　　6、熱線系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)專線聯(lián)接短信系統(tǒng)，完成短信功能。
　　7、熱線系統(tǒng)通過數(shù)字中繼線（E1）連接PSTN。

　　1.3 組網(wǎng)方案

　　1.3.1 話音接口

　　訂票熱線系統(tǒng)與PSTN的接口用于實現(xiàn)用戶話路的接續(xù)。系統(tǒng)通過暢信達MVB2000-MX90語音交換機數(shù)字中繼線路連接，數(shù)字中繼線提供信令和話路的傳輸。
　　中繼數(shù)量：1個E1，2M，其中0時隙為時鐘通道，16時隙為信令通道，其余時隙傳輸話路。
　　信 令：中國7號信令I(lǐng)SUP協(xié)議、TUP協(xié)議或ISDN-PRI信令
　　接續(xù)號碼：1個，用于從PSTN轉(zhuǎn)接進入熱線系統(tǒng)。
　　接續(xù)方法：
　　1）直接呼叫方式：
　　使用用戶號碼做主叫，接續(xù)號碼做被叫，呼叫轉(zhuǎn)接到熱線系統(tǒng)。
　　2）轉(zhuǎn)移呼叫方式
　　用呼叫轉(zhuǎn)移信令，主叫號碼為用戶號碼，原被叫號碼為用戶呼叫的號碼，被叫號碼為接續(xù)號碼，把用戶轉(zhuǎn)移呼叫進入熱線系統(tǒng)。

　　1.3.2 數(shù)據(jù)接口

　　熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實現(xiàn)給用戶發(fā)送訂票通知信息。
　　從功能上分為兩部分：
　　第一：發(fā)送短信
　　熱線系統(tǒng)在有要發(fā)送的短信時，調(diào)用局方的發(fā)送接口，把短信相關(guān)信息提交給局方系統(tǒng)。
　　第二：查詢狀態(tài)
　　熱線系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送時產(chǎn)生的識別碼，查詢短信是否發(fā)送成功。

　　系統(tǒng)硬件

　　依據(jù)熱線服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護性等多方面的因素，采用MVB2000-MX90語音交換機方案。

　　MVB2000-MX90語音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
　　MVB2000-MX90語音交換機實圖：
　　

　　1.3.3 系統(tǒng)功能

　　1.3.3.1 IVR自動語音服務(wù)

　　IVR自動服務(wù)提供自動語音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。

　　IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。

　　IVR提供7x24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動語音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

　　1.3.3.2 錄音管理

　　錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調(diào)聽，對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。

　　設(shè)定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
　　執(zhí)行檢索：根據(jù)設(shè)定條件，將檢索結(jié)果詳細信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進行操作。
　　聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音。
　　刪除錄音文件：從數(shù)據(jù)庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。
　　導(dǎo)出結(jié)果：對選定的記錄，導(dǎo)出到EXCEL 表中。
　　備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。
　　支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav、wav49、gsm的錄音格式。

　　1.3.3.3 CTI控制

　　CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。

　　支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。

　　1.3.3.4 ACD智能排隊

　　ACD系統(tǒng)主要負責(zé)對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。

　　ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。

　　1.3.3.5 座席人工服務(wù)

　　人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時通過對服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。

　　座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務(wù)過程，通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。

　　座席的普通電話功能：

　　應(yīng)答：話機振鈴時，座席摘機應(yīng)答，進入通話狀態(tài)
　　掛機：完成通話時，座席直接掛斷電話，結(jié)束通話
　　撥號：座席如果要撥打電話人員，直接摘機撥號，進入呼叫狀態(tài)

　　座席的軟件功能：

　　登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
　　離席/復(fù)席：“離席”即表示座席代表離開，暫時不接收客戶來電，系統(tǒng)會自動把來電分配給其他座席。座席代表離席時可以選擇離席原因（小休、開會等），管理者在統(tǒng)計和監(jiān)控時，可以看到座席的離席原因。
　　外撥：即座席代表通過話機或軟電話，輸入外線號碼，發(fā)起呼叫。
　　監(jiān)聽：班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席，有監(jiān)聽權(quán)限的座席才具備該功能。

　　1.3.3.6 電話留言

　　在工作時間內(nèi)，公眾用電話撥打熱線號碼，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。

　　如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應(yīng)的問題錄制到系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。

　　在工作時間外，系統(tǒng)自動提供留言功能，為公眾服務(wù)。

　　1.3.3.7 電話會議

　　當需要其他部門的多方聯(lián)動時，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動部門，形成用戶、話務(wù)員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯(lián)席辦公。

　　1.3.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)

　　在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。

　　短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進行人員、車輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。

　　1.3.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計分析

　　統(tǒng)計分析功能為運營管理人員提供了對基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結(jié)果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級管理部門。

　　系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時，支持對各種不同統(tǒng)計周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。

　　1.3.3.10 員工管理

　　員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。

　　員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。

　　1.4 訂票服務(wù)

　　訂票服務(wù)分為三個步驟：

　　第一步：電話訂票

　　用戶用手機或者固話撥打訂票熱線號碼，聽提示音選擇“預(yù)訂火車票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請坐席人員幫助訂票。

　　第二步：短信通知

　　訂票成功后，用戶手機會收到短信通知，告知取票地點、時間和取票密碼。

　　第三步：取票

　　用戶收到短信后，在指定的時間之前，到指定的地點憑取票密碼取票。
　　



　　1.4.1 電話訂票

　　訂票流程示意圖：

　　


　　說明：

　　1、用戶通過手機電話訂票，首先經(jīng)過PSTN進入訂票熱線系統(tǒng)。
　　2、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)需要定制。
　　3、訂票熱線的工作時間可以設(shè)定為7*24小時工作，也可以根據(jù)需要設(shè)定。

　　1.4.2 短信通知

　　訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時間、什么地點憑密碼取票。同時，告知用戶取票信息會通過短信發(fā)送到用戶手機上。

　　用戶掛機結(jié)束通話，此時坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號鍵結(jié)束本次服務(wù)。

　　如果用戶長時間未掛機，則坐席人員可以在電話機上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開與客戶的通話，進行下一步的操作。

　　坐席人員輸入的取票密碼、對應(yīng)的用戶手機號碼自動保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，交由短信通知模塊處理。
　　短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過與移動的網(wǎng)絡(luò)接口，把信息提交給移動短信中心，發(fā)送到用戶手機上。

　　1.4.3 取票

　　用戶掛機后，會在30秒內(nèi)收到車票訂購短信。內(nèi)容包含如下信息：

　　1、取票地點，現(xiàn)在只有一個指定的取票地點
　　2、取票時間，“請在您預(yù)訂的24小時取票”
　　3、取票密碼

　　用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時間之前，到指定地點交錢、取票。

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