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暢信達CCOP2000電信級呼叫中心運營平臺

2011/09/14

一、平臺介紹

　　暢信達CCOP2000電信級呼叫中心運營平臺（以下簡稱CCOP2000）是以滿足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)托管與外包為出發(fā)點，以移動、電信、聯(lián)通三大電信運營商通信網(wǎng)絡(luò)為依托，將傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合，并融入先進的客戶服務(wù)理念，是新一代的虛擬電信運營增值平臺。該運營平臺上開展的呼叫中心業(yè)務(wù)一般是以國家信息產(chǎn)業(yè)部特批的特服號碼400********、95***、96****、96*****等為企業(yè)客服的全國統(tǒng)一接入號，適用于為各類型企業(yè)提供語音門戶，可幫助企業(yè)快速建立自己的客服中心，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象，進而提升市場競爭力。

　　CCOP2000內(nèi)設(shè)運營商平臺和企業(yè)商戶平臺，以方便管理和維護。CCOP2000集成了多種呼叫中心應(yīng)用的功能模塊，通信功能如電話接入、自動語音應(yīng)答、ACD、語音信箱、統(tǒng)計報表等；運營商平臺功能如商戶管理、號碼管理、業(yè)務(wù)審核、呼叫監(jiān)控、座席組管理、呼叫轉(zhuǎn)接等；企業(yè)商戶平臺功能如座席管理、客戶資料管理、來電彈屏、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)信息管理、訂購管理、團購券管理、優(yōu)惠券管理等

　　CCOP2000為企業(yè)應(yīng)用提供了一個在容量、性能和應(yīng)用方面都高度可伸縮、可擴展的平臺。這樣，它可為全國各行業(yè)各領(lǐng)域客戶提供全方位的呼叫中心接入運營服務(wù)。CCOP2000提供傳統(tǒng)外包的優(yōu)勢，如建設(shè)成本、分布式呼叫中心的建設(shè)與管理、運營管理、系統(tǒng)維護和管理，更重要的是，還面向企業(yè)建設(shè)呼叫中心提供了電信資源的個性化定制。同時，豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當今面臨快速發(fā)展和管理滯后的諸多問題的情況下，讓企業(yè)更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點。

　　CCOP2000對于不同的呼叫量與用戶數(shù)量的企業(yè)，都提供最佳的解決方案。對于還沒有呼叫中心卻有強烈客戶服務(wù)需求的企業(yè)，提供全部外包解決方案，加快信息化的建設(shè)，使用戶一開始就不再為諸如成本、網(wǎng)絡(luò)、管理、系統(tǒng)升級等問題擔憂。而當其用戶發(fā)展到一定數(shù)量，呼叫量相當大時，CCOP2000可以為用戶提供自建系統(tǒng)和外包相結(jié)合的解決方案：在用戶量大的地區(qū)，采用自建系統(tǒng)；在偏遠地區(qū)，則采用CCOP2000平臺自身座席的服務(wù)，實現(xiàn)資源的互補。對于企業(yè)已經(jīng)擁有或準備自建呼叫中心的企業(yè)，CCOP2000平臺可以與其現(xiàn)有系統(tǒng)進行良好的銜接，并將其單點（或有限的幾點）呼叫中心進而延展到全國，通過CCOP2000這一平臺，讓企業(yè)擁有全國性的呼叫中心平臺，更方面地為全國客戶提供服務(wù)，而企業(yè)則在不需要承擔重復(fù)建設(shè)成本的前提下，就擁有了高水平、大規(guī)模的全國全網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　CCOP2000是以暢信達通信服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等服務(wù)器集群設(shè)備為中心交換和業(yè)務(wù)處理平臺，與移動、電信、聯(lián)通三大電信運營商的通信網(wǎng)絡(luò)直接連接，CCOP2000運營商與商戶通過IP網(wǎng)絡(luò)訪問和管理CCOP2000。運營商與商戶的座席話機支持固話、手機、軟電話、語音網(wǎng)關(guān)連接的固話等設(shè)備。系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)架構(gòu)
三、功能描述

　　3.1 系統(tǒng)功能描述

　　3.1.1 系統(tǒng)接入

　　能夠?qū)崿F(xiàn)多運營商、多中繼、多號碼接入。能夠滿足移動、聯(lián)通和電信運營商同時使用不同和相同接入號碼多條中繼接入。

　　3.1.2 多級運營管理

　　CCOP2000內(nèi)設(shè)運營商平臺和企業(yè)商戶平臺。

　　3.1.3呼叫接續(xù)方式

　　運營商為每個商戶單獨分配業(yè)務(wù)代碼，主叫撥打商戶單獨使用的服務(wù)號碼后，首先收聽商戶的IVR，如果需要人工座席服務(wù)，根據(jù)如下情況進行呼叫接續(xù)：

　　商戶沒有座席的呼叫接續(xù)：由運營商座席提供服務(wù)；

　　商戶有座席的呼叫接續(xù)：直接轉(zhuǎn)至號碼所屬商戶。商戶座席亦可轉(zhuǎn)移呼叫至運營商座席或其他商戶。

　　3.1.4 商戶自錄IVR

　　提供商戶呼入系統(tǒng)后自行修改自己企業(yè)的IVR導(dǎo)航菜單功能。

　　3.1.5多種商戶座席方式
來電能夠通過PSTN或者IP網(wǎng)絡(luò)傳輸至商戶座席，遠端商戶座席設(shè)備可以是普通固話、手機、網(wǎng)關(guān)連接的話機、IP話機、軟電話等，用戶也可自行選配話務(wù)耳機接入。

　　3.1.6 座席Web操作界面

　　中心話務(wù)座席通過登陸運營商平臺入口進行Web界面操作，商戶座席通過登陸企業(yè)商戶平臺入口進行Web界面操作。

　　3.1.7 來電彈屏

　　來電彈出客戶資料，顯示上次來電時間、歷史溝通記錄等。

　　3.1.8 ACD

　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。

　　3.1.9 電話會議

　　無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話�？梢栽诰�邀請或者預(yù)約會議。

　　3.1.10 知識庫

　　知識庫支持多層知識架構(gòu)，支持按照類別、標題、創(chuàng)建人、內(nèi)容等進行檢索，支持樹型結(jié)構(gòu)顯示與查看。

　　3.1.11 短信

　　支持短信貓、短信網(wǎng)關(guān)、短信通道等多種形式收發(fā)短信，支持短信排隊發(fā)送，支持短信群發(fā)。

　　3.1.12 傳真

　　每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。

　　3.1.13 語音信箱

　　提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用座席分機終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。

　　3.1.14 電子郵件

　　提供給用戶一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

　　3.1.15 錄音與監(jiān)聽

　　需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部座席通話。

　　3.1.16 報表

　　統(tǒng)計報表包括：呼叫記錄、呼叫統(tǒng)計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務(wù)量統(tǒng)計、分機話務(wù)量對比、日話務(wù)量統(tǒng)計、日話務(wù)量對比、年話務(wù)量統(tǒng)計、隊列呼叫記錄、隊列話務(wù)統(tǒng)計、隊列話務(wù)比較、隊列呼損記錄、座席轉(zhuǎn)接記錄、座席話務(wù)統(tǒng)計、座席話務(wù)比較、座席話務(wù)列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統(tǒng)計、語音導(dǎo)航記錄、語音導(dǎo)航統(tǒng)計、語音導(dǎo)航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。

　　3.1.17 考勤管理

　　提供對座席人員工時、請假等進行管理。

　　3.2、業(yè)務(wù)功能描述

　　運營商座席業(yè)務(wù)功能：

訂購部分

客戶管理

產(chǎn)品信息管理

業(yè)務(wù)信息管理

訂購管理

優(yōu)惠券管理

團購券管理

商戶客戶

商戶管理

商戶座席管理

商戶客戶管理

商戶IVR管理

座席組管理

號碼管理

商戶訂單

產(chǎn)品信息管理

業(yè)務(wù)信息管理

訂購管理

優(yōu)惠券管理

團購券管理

　　商戶座席業(yè)務(wù)功能

商戶平臺模塊

客戶管理

產(chǎn)品信息管理

業(yè)務(wù)信息管理

訂購管理

優(yōu)惠券管理

團購券管理

座席組管理

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