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深海捷 Mixcall SA800物業(yè)管理呼叫中心解決方案

2009/04/03

　　服務(wù)行業(yè)是未來(lái)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，中國(guó)服務(wù)業(yè)每年都以30%的飛速增長(zhǎng)。物業(yè)管理恰是服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支。隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的加快，以及城市人口的快速增長(zhǎng)，中國(guó)涌現(xiàn)出了一大批擁有實(shí)力的物業(yè)管理公司，如萬(wàn)科物業(yè)、浙江綠城、保利物業(yè)等。

　　城市人口的密集，以及隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)壓力讓白領(lǐng)人士的生活更加緊張。如何建立一個(gè)讓人有舒適感、溫馨感、專業(yè)、規(guī)范的家園生活，為新形勢(shì)下的物業(yè)管理公司提出了更高的要求。

　　深海捷MIXCALL物業(yè)小區(qū)專用呼叫中心系統(tǒng)，為小區(qū)搭建軍信息化平臺(tái)，讓您有回家的感覺。

一、信息化平臺(tái)
  1. 統(tǒng)一號(hào)碼，提升形象：通過統(tǒng)一的宣傳，提升物業(yè)管理新形象；

  2. 多平臺(tái)服務(wù)：業(yè)主直接可以通過網(wǎng)上留言，郵件，QQ等方式與物業(yè)管理處交流；

  3. 7*24小時(shí)服務(wù)：通過呼叫中心功能，小區(qū)實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。
二、業(yè)務(wù)平臺(tái)
  1. 業(yè)務(wù)受理：支持來(lái)電彈屏，提高坐席人性化服務(wù)。業(yè)務(wù)受理包含業(yè)主申請(qǐng)報(bào)修、報(bào)修、投訴、房屋租賃等；

  2. 業(yè)務(wù)查詢：通過IVR引導(dǎo)輸入密碼，可以查詢水電費(fèi)、小區(qū)制度等；

  3. 派單系統(tǒng)：接到業(yè)主報(bào)修或相關(guān)要求時(shí)，坐席通過下單，指定專人跟進(jìn)完成；
服務(wù)單起草（如圖）


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4、投訴與建議：當(dāng)業(yè)主有意見反饋時(shí)，坐席人員記錄下問題，迅速生成文件給相關(guān)部門處理；

投訴單處理（如圖）


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四、公共信息平臺(tái)

1、公告欄：只要坐席人員接到公告信息后，寫好公告欄，系統(tǒng)自動(dòng)把公告信息生成文件，發(fā)布出去。應(yīng)用范圍如臺(tái)風(fēng)、停水電等重大事項(xiàng)；

公告欄（如圖）


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2、短信功能：坐席人員寫好短信后，只要批量導(dǎo)入號(hào)碼，就可以實(shí)現(xiàn)短消息群發(fā)功能，如過年過節(jié)的關(guān)懷，以及相關(guān)事項(xiàng)的通知；


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五、管理平臺(tái)
  1. 客戶評(píng)價(jià)：當(dāng)業(yè)主來(lái)電咨詢完問題后，可以通過服務(wù)態(tài)度及相關(guān)問題對(duì)坐席人員進(jìn)行打分，打分結(jié)果生成相關(guān)資料，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的有效管理；


  2. 自動(dòng)報(bào)號(hào)：通過對(duì)接通坐席的報(bào)號(hào)功能，讓業(yè)主更多的感受的專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)當(dāng)發(fā)生投訴等問題時(shí)，也方便迅速處理；


  3. 服務(wù)類比：系統(tǒng)自動(dòng)生成月度、年度的服務(wù)類比。管理者通過服務(wù)類比圖可以清晰的看到那項(xiàng)服務(wù)發(fā)生故障的可能性是最高的，對(duì)下一步管理提出了科學(xué)依據(jù)；
服務(wù)類別對(duì)比（如圖）1


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服務(wù)類別對(duì)比（如圖）2


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六、操作界面

　　深海捷呼叫中心系統(tǒng)采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級(jí)穩(wěn)定性。系統(tǒng)操作界面簡(jiǎn)單明了，方便任何年齡，任何層次的管理人員和坐席人員操作。

管理員操作界面（如圖）1：


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管理員操作界面（如圖）2：

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坐席操作界面（如圖）：

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七、其他功能簡(jiǎn)述

電話交換功能
電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配
來(lái)電資料彈出
來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理
客戶關(guān)系管理
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程
自動(dòng)話務(wù)分配
來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理
電話排隊(duì)管理
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間
通話詳細(xì)報(bào)告
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表
電話錄音監(jiān)聽
無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話
電話錄音監(jiān)聽
無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話
超級(jí)語(yǔ)音信箱
提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語(yǔ)音留言
分機(jī)遠(yuǎn)程部署
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國(guó)各地
多方電話會(huì)議
無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室
移動(dòng)坐席
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公
分機(jī)隨行
每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能
點(diǎn)擊撥號(hào)
對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩
強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的班長(zhǎng)坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話
帳號(hào)權(quán)限管理
對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作
網(wǎng)頁(yè)直撥
點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴?hào)碼，接通通話
客服評(píng)價(jià)
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)
分機(jī)報(bào)號(hào)
坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”

　　深海捷科技專注于統(tǒng)一融合通信領(lǐng)域，其CTI技術(shù)處于行業(yè)領(lǐng)先。SA800 MIXCALL小區(qū)物業(yè)管理呼叫中心，是深海捷公司專門針對(duì)物業(yè)管理公司研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，一經(jīng)面市就受到萬(wàn)科物業(yè)、浙江綠城等大型企業(yè)的好評(píng)。相信，深海捷給物業(yè)管理領(lǐng)域帶來(lái)的將是一場(chǎng)全新的變革；同時(shí)也把中國(guó)的服務(wù)業(yè)搭上了“新干線”。

CTI論壇報(bào)道


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