恒訊達(dá)HXD09打造陜西省地市煤氣客服呼叫中心系統(tǒng)
2010/12/16
煤氣行業(yè)面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣的特殊商品，是關(guān)系千家萬(wàn)戶生活的必需品。隨著公眾電話的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話、傳真的方式達(dá)成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃?xì)鈸屝揠娫�、投訴電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等等，用戶通過(guò)電話完成的業(yè)務(wù)請(qǐng)求已經(jīng)達(dá)到這些業(yè)務(wù)總量的90%以上，但是各種業(yè)務(wù)電話分散、處理方法過(guò)分單一，給客戶帶來(lái)諸多不便，公司內(nèi)部各部門也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對(duì)外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口。
廣東恒迅達(dá)通訊技術(shù)有限公司根據(jù)客戶提出的“一個(gè)電話對(duì)外”和“一站式”的服務(wù)要求。我們?yōu)榭蛻艚ㄔO(shè)了一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于煤氣行業(yè)的呼叫中心。
恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng)，主要包括hxd09智能語(yǔ)音交換機(jī)平臺(tái)、坐席控制、錄音、傳真等系統(tǒng)平臺(tái)子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護(hù)和管理系統(tǒng)以及對(duì)外的數(shù)據(jù)接口。
總體結(jié)構(gòu)如下圖所示：
其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要，很多業(yè)務(wù)的操作需要通過(guò)內(nèi)部各個(gè)部門的實(shí)際操作完成，所以數(shù)據(jù)庫(kù)資源需要對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)開(kāi)放一些相應(yīng)的接口和權(quán)限。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)操作的核心資源，需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：
圖:基于HXD09交換機(jī)的煤氣呼叫中心
HXD09可編程語(yǔ)音交換機(jī)外觀圖：
1.客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)概述
恒迅達(dá)煤氣客服系統(tǒng)除了集中管理煤氣公司的客戶基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務(wù)：報(bào)險(xiǎn)、報(bào)漏、報(bào)修、開(kāi)栓、投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、受理、改線和政策咨詢、電話號(hào)碼查詢、地區(qū)地址查詢、氣使用情況查詢等，同時(shí)為相關(guān)部門提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)終端或業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，形成一個(gè)客戶服務(wù)得業(yè)務(wù)閉環(huán)。
上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端“業(yè)務(wù)技能”欄里顯示了本系統(tǒng)在座席端能夠?qū)崿F(xiàn)的全部功能列表。我們還可以根據(jù)實(shí)際的需要配置任一座席應(yīng)該具備的技能
2.客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程
3.客服系統(tǒng)的電話呼叫流程
4.系統(tǒng)功能綜合列表
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模塊 |
序號(hào) |
功能 |
普通座席 |
班長(zhǎng)座席 |
客戶經(jīng)理 |
處理單位 |
系統(tǒng)管理員 |
用戶 |
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受理業(yè)務(wù) |
1.1 |
報(bào)漏業(yè)務(wù) |
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P |
P |
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1.2 |
報(bào)險(xiǎn)業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.3 |
報(bào)修業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.4 |
受理業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.5 |
開(kāi)栓業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.6 |
表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.7 |
投訴業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.8 |
舉報(bào)業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.9 |
改線業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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回訪反饋 |
2.1 |
座席回訪 |
P |
P |
P |
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2.2 |
處理單位反饋 |
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P |
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咨詢查詢 |
3.1 |
電話號(hào)碼查詢 |
P |
P |
P |
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3.2 |
政策法規(guī)咨詢 |
P |
P |
P |
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3.3 |
地區(qū)地址查詢 |
P |
P |
P |
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3.4 |
燃?xì)馐褂们闆r查詢 |
P |
P |
P |
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3.5 |
用戶基本信息查詢 |
P |
P |
P |
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3.6 |
歷史呼叫信息查詢 |
P |
P |
P |
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系統(tǒng)監(jiān)控 |
4.1 |
傳真狀態(tài)監(jiān)控 |
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P |
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4.2 |
座席狀態(tài)監(jiān)控 |
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P |
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業(yè)務(wù)管理臺(tái) |
5.1 |
各區(qū)用戶信息維護(hù) |
P |
P |
P |
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5.2 |
工業(yè)用戶信息維護(hù) |
P |
P |
P |
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5.3 |
報(bào)漏種類管理 |
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P |
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5.4 |
報(bào)修種類管理 |
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P |
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5.5 |
報(bào)險(xiǎn)種類管理 |
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P |
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5.6 |
開(kāi)栓種類管理 |
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P |
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5.7 |
改線種類管理 |
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P |
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5.8 |
受理種類管理 |
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P |
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5.8 |
投訴種類管理 |
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P |
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5.10 |
表?yè)P(yáng)種類管理 |
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P |
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5.11 |
舉報(bào)種類管理 |
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P |
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5.12 |
轉(zhuǎn)辦單位管理 |
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P |
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5.13 |
所屬地區(qū)管理 |
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P |
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5.14 |
電話號(hào)碼管理 |
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P |
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5.15 |
政策法規(guī)管理 |
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P |
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5.16 |
地址數(shù)據(jù)管理 |
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P |
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5.17 |
報(bào)修公告管理 |
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P |
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5.18 |
未開(kāi)栓管理 |
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P |
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5.19 |
報(bào)表統(tǒng)計(jì) |
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P |
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5.20 |
相關(guān)數(shù)據(jù)管理 |
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P |
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5.21 |
系統(tǒng)表配置 |
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P |
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5.22 |
管理人員維護(hù) |
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P |
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呼叫流程 |
6.1 |
系統(tǒng)總流程 |
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P |
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6.2 |
傳真外呼流程 |
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P |
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6.3 |
自動(dòng)報(bào)號(hào)流程 |
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P |
5.部分功能描述
煤氣用戶向客服中心申報(bào)煤氣無(wú)火、火小、表堵等等故障，需要煤氣公司進(jìn)行修理時(shí)，座席可以按照用戶的描述做好原始記錄，在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，還可以選擇通過(guò)傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢“維修公告牌”，看看是否是由于區(qū)域性的管線檢修或者其他問(wèn)題引起的區(qū)域性故障，從而可以馬上告知用戶處理的結(jié)果。
煤氣用戶向客服中心申報(bào)單戶、單元、整樓等開(kāi)栓，需要煤氣公司進(jìn)行處理時(shí)，座席可以按照用戶的描述做好原始記錄，在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，還可以選擇通過(guò)傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢“開(kāi)栓公告牌”，看看是否是由于歷史遺留問(wèn)題或者其他技術(shù)問(wèn)題引起的無(wú)法開(kāi)栓，從而可以馬上告知用戶處理的結(jié)果。
座席受理完一條用戶申報(bào)要求時(shí)，有時(shí)需要不定期的對(duì)該用戶進(jìn)行電話回訪，回訪的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生若干條回訪記錄，系統(tǒng)會(huì)提示座席有哪些受理用戶需要回訪，某一受理請(qǐng)求的全部歷史回訪記錄等。這里通常采用“誰(shuí)受理，誰(shuí)回訪”的工作機(jī)制作為系統(tǒng)提示的原則，客戶經(jīng)理和班長(zhǎng)座席有權(quán)限回訪全部用戶。
對(duì)于處理完畢的用戶請(qǐng)求，處理單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫處理結(jié)果。同時(shí)，處理單位也可以查詢到符合其查詢權(quán)限的信息。
傳真臺(tái)自動(dòng)監(jiān)控傳真隊(duì)列中是否有傳真發(fā)送，并會(huì)持續(xù)發(fā)送直到確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)收到為止（正常情況下，傳真基本不可能發(fā)生丟失現(xiàn)象）。此外，傳真臺(tái)還能在固定的時(shí)間，向所有的處理單位發(fā)送本時(shí)間段其所應(yīng)收到的全部傳真的任務(wù)列表，這樣處理單位便可以確認(rèn)是否有任務(wù)漏報(bào)。
班長(zhǎng)和客戶經(jīng)理可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控到當(dāng)前呼叫中心的各種狀態(tài)，包括座席的空閑情況、呼叫數(shù)量，甚至監(jiān)聽(tīng)座席的通話。
煤氣用戶（包括工業(yè)用戶和普通用戶）的四十多種基本信息，都可以保留在數(shù)據(jù)庫(kù)中，用來(lái)提供及時(shí)的查詢和變更。
對(duì)于經(jīng)常提及的故障描述、請(qǐng)求描述或者專用詞匯，系統(tǒng)都提供友好的界面來(lái)維護(hù)這些數(shù)據(jù)。
對(duì)于呼叫中心不能馬上回復(fù)用戶的呼叫請(qǐng)求，需要處理單位去現(xiàn)場(chǎng)處理，這些處理單位的基本信息，如單位名稱、傳真號(hào)碼等，都可以在這里維護(hù)。
煤氣用戶在很多時(shí)候只知道自己的所在地址，并不能完全確認(rèn)自己屬于哪個(gè)地區(qū)或者營(yíng)業(yè)分公司，座席代表可以在這里進(jìn)行查詢。
煤氣公司的相關(guān)電話也是很多人可能咨詢的，因此我們提供了這個(gè)功能為用戶查詢電話號(hào)碼。這個(gè)功能和電信公司114電話號(hào)碼查詢的功能完全一致，包括正向查詢、逆向查詢、模糊查詢、自動(dòng)報(bào)號(hào)等功能。
前邊提到的“維修公告牌”和“未開(kāi)栓公告牌”的內(nèi)容均在這里進(jìn)行維護(hù)。
呼叫中心的各種呼叫數(shù)據(jù)（包括各個(gè)座席的服務(wù)次數(shù)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等）和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（包括報(bào)修、報(bào)漏等業(yè)務(wù)）的明細(xì)和數(shù)量統(tǒng)計(jì)，都可以通過(guò)自定義的方式產(chǎn)生出報(bào)表。
煤氣用戶的呼叫進(jìn)入客服中心后，座席在沒(méi)有接聽(tīng)電話時(shí)就可以看到該用戶的全部信息，包括客戶編號(hào)、客戶名稱、住宅電話、移動(dòng)電話、傳呼、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號(hào)、用戶人口數(shù)、樓層等四十多項(xiàng)，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時(shí)間，請(qǐng)求的內(nèi)容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時(shí)也使交流變得更加容易和深入。
任何座席在任何時(shí)候都能查詢到用戶的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數(shù)據(jù)加載到新的申報(bào)記錄中。
傳統(tǒng)的手工填票至少需要2次電話轉(zhuǎn)述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒(méi)有原始憑證，這為在必要時(shí)落實(shí)責(zé)任埋下了不便。本系統(tǒng)對(duì)原始呼叫記錄進(jìn)行的全程錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始數(shù)據(jù)記錄和傳真的原始派工單都是落實(shí)責(zé)任的原始憑證。
系統(tǒng)的操作非常簡(jiǎn)便易學(xué)，而且系統(tǒng)的每一個(gè)功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說(shuō)，座席幾乎可以不用鼠標(biāo)，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統(tǒng)的絕大多數(shù)功能。
CTI論壇編輯
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