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中國CTI業(yè)的雙客戶模式

承孝強[空中的云] 2003/10/22

　　有感于管理軟件（OA、CRM、MIS、SCM、ERP等）產(chǎn)業(yè)的雙客戶模式，我想在CTI業(yè)何嘗不是呢？

　　時至今日，中國大陸CTI業(yè)經(jīng)歷了近十個春秋的風(fēng)風(fēng)雨雨后，大致經(jīng)歷了：從起初炒作概念到初期群龍無首的混亂及現(xiàn)在的行業(yè)調(diào)整期的裹步唯艱。然而，在這段艱辛的歷程中，有過彩虹，有過淚, 也有過痛。

　　中國CTI業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，CTI廠商（平臺、中間件、板卡等）有近百家之多。但是，我們再仔細(xì)審視這些數(shù)字時，卻依然發(fā)現(xiàn)中國大陸CTI業(yè)仍然是一個相當(dāng)不成熟的行業(yè)�？v觀上下，這種行業(yè)的不成熟，根源不在于CTI廠商的平臺功能、技術(shù)水平，根源卻在于行業(yè)結(jié)構(gòu)的不成熟、不合理，即專注某一領(lǐng)域的CTI廠商很少，很多CTI廠商即賣產(chǎn)品，又做集成，甚至還做咨詢。而這樣做的后果，不僅干擾了正常的行業(yè)秩序，而且還擾亂了市場，使CTI廠商-系統(tǒng)集成商-專業(yè)咨詢公司三者之間關(guān)系難以中性，而大凡在這種畸形中互爭市場，結(jié)果是顯而易見的：三敗俱傷，滯后中國CTI業(yè)發(fā)展。

　　我想，不合理的行業(yè)結(jié)構(gòu)最大、最直接的危害在于培育了更多的我行我素的CTI廠商，他們總想不斷膨脹自身，從行業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈上獲取最大利潤（中國CTI業(yè)初期群龍無首的"圈地運動"使很多廠商收益頗多），而圍繞自身卻嚴(yán)重缺乏合作伙伴。從整個CTI業(yè)發(fā)展史看，缺乏合作伙伴的CTI廠商是很難做深、做大，更多是屢遭挫折。

　　中國現(xiàn)在很多情況是：當(dāng)項目機會已出現(xiàn)，CTI廠商在實施中卻找不到合適的合作伙伴，或干脆自己牽強著一籃子統(tǒng)吃：即提供平臺又做集成又做咨詢，集三種角色于一身；另一方面，CTI業(yè)的集成、咨詢公司實力要通過實際項目去積累，實施的項目越大、越多，越有助于集成、咨詢公司業(yè)務(wù)的熟練，也只有如此，才能獲得客戶以及CTI廠商對這些合作伙伴的信任。而目前，CTI廠商因為集成、咨詢公司在經(jīng)驗上的缺乏和實力上的不足必須要依靠自身來承擔(dān)呼叫中心（CallCenter）項目的集成、咨詢工作�？墒�，作為專業(yè)的CTI集成、咨詢公司，因為缺少集成、咨詢的實際項目經(jīng)驗而難以在業(yè)務(wù)上得到積累。這個互為因果的行業(yè)矛盾一直在困擾著中國CTI業(yè)。

　　CTI廠商和專業(yè)的CTI集成、咨詢公司本身就應(yīng)該是一對同舟共濟、患難共進(jìn)的兄弟，現(xiàn)在卻各自為陣，因為他們都擔(dān)心對方會拖了自己的后退、搶了自己的一杯羹，結(jié)果大家發(fā)展反而都受到牽制。行業(yè)矛盾直接后果：擾亂了CTI業(yè)市場的游戲秩序，放慢了整個CTI業(yè)發(fā)展速度。而搶先走出這種行業(yè)矛盾正在成為一批中國CTI廠商，集成、咨詢公司目前亟待解決的問題，但可喜可賀的是中國已有部分CTI廠商在做了，而且初現(xiàn)曙光！

　　在任何一個行業(yè)，客戶永遠(yuǎn)是第一位重要的，但是我們不能狹隘地將客戶僅理解為最終用戶，而現(xiàn)狀是：任何一個行業(yè)都存在雙客戶模式，既除了最終客戶外還有幫助你將產(chǎn)品交付給最終客戶的合作伙伴。在CTI廠商看來，CTI集成、咨詢公司是一個更大的客戶。所以，中國CTI業(yè)存在雙客戶模式。因此，CTI廠商的工作就面臨兩中服務(wù)類型：一種是提供給最終客戶的服務(wù)；另外一種是給合作伙伴的服務(wù)。

　　面隊這兩種服務(wù)，CTI廠商必須在業(yè)務(wù)中采取"雙客戶"模式，即：面對最終用戶，要一如既往的提供服務(wù)；面對合作伙伴這個客戶，CTI廠商必須通過提供高產(chǎn)品性價比，以及圍繞產(chǎn)品增值的技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等，建立以自身產(chǎn)品為應(yīng)用環(huán)境的戰(zhàn)略聯(lián)盟。CTI廠商扮演產(chǎn)品技術(shù)實力及實施能力輸出的角色，相關(guān)合作伙伴扮演CTI集成、咨詢實施的角色，為適合這種服務(wù)模式的最終客戶提供成功的CTI解決方案。

　　這樣，不斷將這種雙客戶模式深化、升華。中國CTI行業(yè)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈會逐步完善起來。任何一個成熟的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，它的價值鏈越完善，每個環(huán)節(jié)之間的分工就越細(xì)密，協(xié)作就越充分。
CTI業(yè)雙客戶模式的出現(xiàn)不是CTI廠商一相情愿的創(chuàng)造，而是CTI業(yè)成熟后的必然狀態(tài)。

名詞術(shù)語：
1. OA：Office Automation(辦公自動化)
2. CRM:Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理)
3. MIS:Management Information System(管理信息系統(tǒng))
4. HRMS:Human Resources Management System(人力資源管理系統(tǒng))
5. SCM:Supply Chain Management(供應(yīng)鏈管理)
6. ERP:Enterprise Resources Planning(企業(yè)資源計劃)
7. CTI：Computer Telephone Integration(計算機語音集成)
8. CC：CallCenter(呼叫中心)
9. ACD：Automatic Call Distribution（自動呼叫分配）
10. IVR：Interactive Voice Response（自動語音應(yīng)答）

　�。ê艚兄行挠址Q客戶服務(wù)中心，起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真(FAX)、Internet等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過智能呼叫分配(ACD)、計算機電話集成(CTI)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。）

作者供稿 CTI論壇編輯


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