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企業(yè)實施自助服務系統時應注意的五個問題

2008/04/30

　　將自助服務結合到客戶互動工具中能給公司的CRM活動帶來諸多裨益。倘若實施得當，自助服務能加強客戶對公司的信心，同時節(jié)省公司的資源。

　　然而在實施自助服務的過程中，CRM經理往往會忽略以下五個問題：

　　1. 莫把自助服務當成客戶服務 – 嚴格來說，自助服務無法取代人工客服。公司不能因自助服務系統的實施而忽略了原有的人工客服質量。所有的客戶都希望他們的問題能得到快速解決，而通過語音渠道與客服人員互動才是最有效的途徑。

　　2. 區(qū)別對待使用自助服務的客戶 – 對公司而言，并非每名客戶的價值都一模一樣。高價值的客戶需要公司提供高等級的服務。在實施自助服務時，應結合公司內部的預測分析解決方案，基于對客戶價值的預測來決定是分配到人工坐席，還是自助服務平臺，從而確保向高價值的客戶提供高質量的服務，并優(yōu)化利用坐席人員的時間。

　　3. 對自助服務不滿的客戶同樣會離去 – 倘若公司以為有了自助服務就可以不用再向客戶提供人工幫助，那就會讓他們感覺受到冷遇。盡管自助服務可以有效節(jié)省坐席成本，更加充分地使用客服資源。但是請牢記，客戶的時間也同樣寶貴，不要因一味追究減少坐席的通話時間，降低成本，而失去了忠誠的客戶。自助服務不應成為客戶殺手，這有違其初衷。

　　4. 正確實施自助服務 – 設計不當的自助服務系統無疑會大幅增加呼叫中心坐席人員的工作負荷。不滿意的客戶依舊會直接聯系客服人員要求協助。因此，自助服務的部署應具個性化，這樣才能讓公司與客戶取得雙贏。在自助服務系統中提供便捷完善的信息及支持，這樣才能保證客戶順暢使用自助系統來進行咨詢。

　　5. 高效利用坐席人員的時間 – 自助服務系統實施成功之后，公司應確保更高的坐席效率。實現高效二字需要公司明白何時該使用自助服務，何時該使用坐席人員。只有經驗豐富的坐席人員才能充分挖掘縱向與橫向銷售機會。通過智能預測分析解決方案來排列呼入客戶的價值，并依此合理分配坐席的時間，繼而加速投資回報的形成。

　　小結

　　自助服務只是CRM整體活動中的一個齒輪。它能幫助公司降低客戶互動的成本，但卻不應視其為全部。尊重客戶，讓客戶選擇自己偏好的通訊方式，切忌將其強加于人。

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