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探訪金山安全客服團隊平均年齡24歲

2010/08/19

　　DoNews8月19日消息近日，金山安全在2009~2010年度中國最佳客戶服務評選中獲得最佳客戶服務中心大獎，與金山同時獲此獎項的包括中國移動、廣發(fā)銀行、聯(lián)想、完美時空等。為此記者來到位于上地的金山軟件公司，探訪這間百余平米的“客戶服務部”。

　　金山安全目前擁有客服人員近100人，平均年齡24歲，男女比例為1：1，目前均在北京辦公。其中70％為本科畢業(yè)生，多來自計算機等技術相關領域。

　　金山安全客服部總監(jiān)李曉林女士表示，100名客服人員每日分為五個班次，平均同時座席40人，共同為客戶提供7＊24小時的全天候服務。

　　李曉林認為，金山客服最大的優(yōu)勢存在于服務效率和專業(yè)高效的服務能力兩方面。

　　據(jù)了解，此次“中國最佳客戶服務”評選的考核標準之一是客服“響應時間”，即指用戶在接通客服電話至達到最底層目錄或人工座席時間。金山安全的響應時間為25秒，比業(yè)內平均水平少5秒左右；另外一個考核標準即接入率，金山安全20秒內的接入率為75％－80％，總接入率達到90％以上，高于業(yè)內85％－90％的平均水平。

　　李曉林表示，響應時間和接入率體現(xiàn)了客服服務的效率，“這是客服的最基本門檻”，金山得到如此的成績是多次“優(yōu)化”后的結果——此前金山客服形式比較單一，主要是電話客服，后來在業(yè)內首先使用了在線IM服務，目前一個客服人員可以同時接待多個用戶；另外此前電話接入的目錄層級過多，增加了用戶等候時間和復雜度，易造成接入率降低，管理層在多次用戶調查之后決定精簡為4級目錄，降低了接入時間。

　　同時，金山安全在招聘客服人員時條件較高：計算機相關專業(yè)、本科畢業(yè)、語言表達溝通能力強、突發(fā)事件解決能力強等，有金山員工笑稱其“不是招客服，明顯在招產品經理”。

　　在組織結構方面，金山安全將客服人員分為三級：1，接待用戶的普通客服人員，負責解答用戶問題并對涉及內容進行紀錄；2，15個專家座席，用于解答“疑難雜癥”；3，部門客戶經理，金山衛(wèi)士、網(wǎng)盾、毒霸各配一人，負責手機每日用戶反饋數(shù)據(jù)并直接提交金山珠海研發(fā)中心。

　　李曉林同時透露，該公司計劃在2010年下半年在珠海開設客服分支機構，主要服務于非VIP用戶，增加人數(shù)“初步定在20－30人”。李曉林認為，客服人數(shù)的增加主要由于產品用戶數(shù)量的增加，新增用戶在使用、付費、互聯(lián)網(wǎng)相關問題方面具有較多問題，因此形成增加座席的需求。

DoNews