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上海維歐迪GloriaCRM應(yīng)用案例

2004/05/26

案例簡(jiǎn)介

　　某大型電子企業(yè)簽約維歐迪信息科技GloriaCRM解決方案。客戶(hù)是一家處于高速成長(zhǎng)階段的電子行業(yè)企業(yè)，主營(yíng)連接線(xiàn)、IT配件等電子類(lèi)產(chǎn)品。年?duì)I業(yè)額超過(guò)2億元，并且以每年50%的速度增長(zhǎng)。公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，隨之而來(lái)的也有管理上的瓶頸。特別是客戶(hù)數(shù)量和分布區(qū)域變化很快，營(yíng)銷(xiāo)組織日益龐大、銷(xiāo)售費(fèi)用持續(xù)上升等因素也在吞噬企業(yè)的利潤(rùn)。怎樣才能打造一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，支撐企業(yè)的快速成長(zhǎng)？該公司的高層管理人員面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)高層不約而同的選擇了IT支持平臺(tái)作為一個(gè)突破口。希望通過(guò)在引進(jìn)先進(jìn)的管理工具的同時(shí)，打造企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)平臺(tái)。

客戶(hù)問(wèn)題
　　1、該公司的客戶(hù)數(shù)量較多，合作關(guān)系也很復(fù)雜。然而公司沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)管理平臺(tái)。不能夠有效的分析客戶(hù)的價(jià)值、客戶(hù)的需求、以及從戰(zhàn)略上制定有效的客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃。
　　2、由于該公司的業(yè)務(wù)主要特點(diǎn)是：客戶(hù)關(guān)系在整個(gè)業(yè)務(wù)拓展中起決定性作用，并且一個(gè)項(xiàng)目標(biāo)的很大，至少是上百萬(wàn)水平的項(xiàng)目，項(xiàng)目周期很長(zhǎng)。缺少一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程監(jiān)管工具，不能適時(shí)的了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)資源促成訂單。
　　3、該公司的業(yè)務(wù)拓展往往需要組織內(nèi)部的不同部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，不僅僅依靠銷(xiāo)售人員個(gè)人的能力。并且團(tuán)隊(duì)的合力往往會(huì)促進(jìn)簽單成功率。
　　4、業(yè)務(wù)訂單的執(zhí)行過(guò)程對(duì)時(shí)間的要求很高。往往出現(xiàn)不能準(zhǔn)時(shí)履行訂單而被客戶(hù)罰款。

解決方案
　　通過(guò)上述的問(wèn)題，我們可以了解到客戶(hù)的問(wèn)題主要出在以下的四個(gè)方面：
　　1、缺少統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)
　　2、缺少內(nèi)部協(xié)同的工具
　　3、缺少營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程監(jiān)管工具
　　4、缺少訂單執(zhí)行系統(tǒng)

　　我們建議客戶(hù)，首先打造一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，以客戶(hù)的訂單總額為基礎(chǔ)，關(guān)注動(dòng)態(tài)變化的客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)，并通過(guò)客戶(hù)的生命周期來(lái)給客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。并且主動(dòng)的把客戶(hù)細(xì)分用到客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中去，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略。

　　其次，建議客戶(hù)完善銷(xiāo)售員的活動(dòng)量管理。用自動(dòng)化的工具完成業(yè)務(wù)員的工作匯報(bào)和工作協(xié)同。并且通過(guò)業(yè)務(wù)員的活動(dòng)紀(jì)錄觀(guān)察客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的全過(guò)程。做到客戶(hù)關(guān)系信息的完整、及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系維系策略。

　　第三，強(qiáng)化銷(xiāo)售過(guò)程管理。通過(guò)把銷(xiāo)售漏斗和項(xiàng)目管理相結(jié)合。對(duì)重要的項(xiàng)目做到明察秋毫，并且合理的調(diào)動(dòng)資源，提高重要項(xiàng)目的成功率。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的透明管理。

　　第四，通過(guò)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的控制，完善費(fèi)用管理，并且要求費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)活動(dòng)直接相關(guān)。進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員活動(dòng)量管理的準(zhǔn)確性。

　　最后，實(shí)行客戶(hù)訂單跟蹤制度，銷(xiāo)售員有義務(wù)推動(dòng)訂單流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，并盡最大可能滿(mǎn)足黃金客戶(hù)的需求。

應(yīng)用價(jià)值

　　通過(guò)GloriaCRM在該公司近三個(gè)月的運(yùn)行，已經(jīng)初見(jiàn)成效。

　　首先，該公司的客戶(hù)資料已經(jīng)完全運(yùn)行于一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。在操作層面，任何相關(guān)人員在經(jīng)過(guò)授權(quán)的情況下，都可以方便的察看客戶(hù)的信息。包括：基本資料、聯(lián)系信息、財(cái)務(wù)信息、信用管理信息、客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)信息、客戶(hù)需求信息以及很多客戶(hù)自定義的信息。在管理層面，銷(xiāo)售經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)管理人員可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)，分配不同的資源。并且客戶(hù)資料的分析也在GloriaCRM強(qiáng)大的報(bào)表系統(tǒng)的支持下得以實(shí)現(xiàn)。我們可以做結(jié)構(gòu)分析（按照客戶(hù)、銷(xiāo)售員、行業(yè)、客戶(hù)關(guān)系、產(chǎn)品）等分析對(duì)銷(xiāo)售的影響；可以做因素相關(guān)分析（分析任意兩個(gè)因素的關(guān)系[比如簽約成功率與項(xiàng)目發(fā)起原因之間的關(guān)系]）；可以做趨勢(shì)分析（分析一定時(shí)期內(nèi)的相關(guān)因素的變化情況）。

　　其次，在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面。通過(guò)銷(xiāo)售員活動(dòng)量管理，銷(xiāo)售經(jīng)理可以很方便的分析每個(gè)銷(xiāo)售人員的狀態(tài)。可以發(fā)現(xiàn)潛在的隱患和需要改進(jìn)的瓶頸。同時(shí)系統(tǒng)的活動(dòng)協(xié)同功能也為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通，以及與其他部門(mén)的溝通提供了幫助。系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)功能也大大提高了銷(xiāo)售培訓(xùn)的效率，使團(tuán)隊(duì)里的優(yōu)良展業(yè)經(jīng)驗(yàn)得到繼承和發(fā)展。銷(xiāo)售員內(nèi)部滿(mǎn)意度大大提高。

　　第三，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（項(xiàng)目）信息完全透明。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)，可以很方便的看到每個(gè)項(xiàng)目的來(lái)龍去脈。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)業(yè)務(wù)人員做出指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員通過(guò)系統(tǒng)可以很方便的讓老板看到自己所作的重要的事情，并申請(qǐng)相關(guān)的資源。同時(shí)，商務(wù)助理獲取的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也可以最快的分配到銷(xiāo)售員手中。每一個(gè)潛在的機(jī)會(huì)均得到及時(shí)的反饋。項(xiàng)目簽約成功率明顯上升，銷(xiāo)售員的積極性也提高了。

　　第四，銷(xiāo)售費(fèi)用的支出得到了量化的控制和管理。初步做到了：該花的錢(qián)決不少花，不該花的錢(qián)也不浪費(fèi)。僅銷(xiāo)售費(fèi)用的節(jié)約一項(xiàng)就直接帶來(lái)15萬(wàn)/月的價(jià)值。

　　第五，訂單的執(zhí)行情況得到很好的跟蹤。銷(xiāo)售員與客戶(hù)的溝通更頻繁和有效�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度有明顯的提高。

　　最后，在營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃層面，已經(jīng)積累了大量的市場(chǎng)信息，包括客戶(hù)的調(diào)研（需求、購(gòu)買(mǎi)模式、使用模式等）、合作伙伴的調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、以及相關(guān)的市場(chǎng)環(huán)境等信息，為企業(yè)高層在選擇市場(chǎng)細(xì)分、指導(dǎo)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、以及企業(yè)價(jià)值傳播策略等方面提供了翔實(shí)、可靠、及時(shí)、有效的信息。

解決方案點(diǎn)評(píng)

　　該公司能夠在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)施成功GloriaCRM解決方案，主要有以下的一些經(jīng)驗(yàn)：

　　首先，項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)在于通過(guò)軟件規(guī)范銷(xiāo)售管理并達(dá)到建立統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的目的。該公司的高層對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)過(guò)程有著明確的定位和思路。并且在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)層中一直給予大力的支持，整個(gè)公司各個(gè)層面的相關(guān)人員均理解了項(xiàng)目的重要性。

　　其次，該公司接受維歐迪公司的建議，對(duì)內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理的選擇非常重視。如果沒(méi)有內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理的配合，項(xiàng)目進(jìn)程是不會(huì)這么順利的。

　　第三，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中維歐迪的顧問(wèn)對(duì)該公司員工的反復(fù)培訓(xùn)和宣導(dǎo)。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，維歐迪進(jìn)行了四次較大規(guī)模的培訓(xùn)，并且派專(zhuān)人指導(dǎo)。在客戶(hù)內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理的密切配合下，使操作培訓(xùn)變得比較順利。

　　最后，該項(xiàng)目從大處找眼，從小處入手。為了打造客戶(hù)發(fā)展關(guān)系發(fā)展平臺(tái)，先從客戶(hù)資料、銷(xiāo)售員活動(dòng)、項(xiàng)目過(guò)程、費(fèi)用管理入手，一步一步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略。

上海維歐迪公司供稿 CTI論壇編輯

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