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得意智能語音總機

2003/11/24

一、系統(tǒng)介紹

　　大中型機關(guān)、企事業(yè)單位通常都會配備用戶交換機或者集團電話。目前企業(yè)級的PBX在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接時，通常都是由接線員手工轉(zhuǎn)接或者播放自動語音提示，如"請撥分機號"，然后根據(jù)用戶的按鍵碼轉(zhuǎn)接到特定的分機上。

　　為了更加有效地利用集團電話設(shè)備，并解決人工轉(zhuǎn)接成本高、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的缺點，同時還可以作為企業(yè)級的查號臺使用，并提供語音信箱等增值服務(wù)，我們開發(fā)出了"得意智能語音總機"（即智能自動總機）系統(tǒng)，并可為不同用戶進(jìn)行個性化的定制和開發(fā)。

　　"得意智能語音總機"（d-Ear Attendant）是由得意公司獨立開發(fā)完成的，擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的人性化智能語音總機，采用了現(xiàn)代程控軟交換技術(shù)，并且成功應(yīng)用語音識別技術(shù)，實現(xiàn)了語音控制自動轉(zhuǎn)接的總機功能。

· 系統(tǒng)性能
　　1、一臺語音服務(wù)器可以最多支持16條外線服務(wù)；
　　2、多于16路外線可以通過增加語音服務(wù)器來擴展；
　　3、通過增加轉(zhuǎn)接確認(rèn)功能，可以實現(xiàn)100%成功轉(zhuǎn)接；
　　4、系統(tǒng)具有多關(guān)鍵詞提取、拒識等強大功能。


　　"得意智能語音總機"可實現(xiàn)24小時無人值守的電話自動轉(zhuǎn)接，它改變了交換機（PBX）需要手動撥號或接線員協(xié)助拔號的傳統(tǒng)使用方式。在使用時，只要說出要找的對象，系統(tǒng)就會方便、準(zhǔn)確、實時地，檢出自然語音中的人名或部門名稱，并迅速轉(zhuǎn)接至所指定的分機或者其他聯(lián)系電話，使得分機轉(zhuǎn)接不再需要查詢分機號碼表或依賴于電話總臺的接線員，極大地方便了用戶，大大降低了總機系統(tǒng)的人員數(shù)量和服務(wù)成本，也提高了總機系統(tǒng)的使用效率。

　　"得意智能語音總機"可以在完全不變動用戶原有的電話交換機架構(gòu)及其設(shè)定的基礎(chǔ)上，完成內(nèi)線之間和內(nèi)外線之間的任意轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)具有友好的用戶界面和良好的可擴展性，用戶可以自如地進(jìn)行分機管理；經(jīng)過系統(tǒng)容量配置，系統(tǒng)可以應(yīng)用于不同規(guī)模的機關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位。

二、系統(tǒng)的功能和性能特點


"得意智能語音總機"具有以下優(yōu)點：

　　1、非特定人。得意語音總機對不同人的說話有一定的適應(yīng)能力，不管是誰，只要說的是普通話即可，帶一些輕微的口音沒有任何影響。只需要說出您需要找誰，它就能聽懂你說的話，然后幫您完成從查詢號碼到轉(zhuǎn)接電話等所有操作。

　　2、連續(xù)語音。得意語音總機能夠識別連續(xù)語音。用戶可以自然地與得意智能語音總機進(jìn)行對話，而不需要刻意地停頓或強調(diào)。

　　3、智能的關(guān)鍵詞檢出。得意語音總機能夠從用戶所說的句子中檢出其中的關(guān)鍵詞如名字和部門等信息從而幫助用戶順利地轉(zhuǎn)接電話。系統(tǒng)對多種提問方式都能夠完美地識別。例如，你可以說："張?zhí)庨L"、"轉(zhuǎn)張?zhí)庨L"、"我找張?zhí)庨L"、"張?zhí)庨L在嗎"、"給我接張?zhí)庨L"、"我想找后勤部的張先生"等等，系統(tǒng)都可以知道你是在找張?zhí)庨L，并且自動地轉(zhuǎn)到張?zhí)庨L所在的分機。

　　4、高識別率。得意語音總機對座機電話和手機電話均能夠準(zhǔn)確地識別，正確識別率高達(dá)98％。語音識別精確、迅速，并且與具體的說話人無關(guān)，男女老少都可以使用。

　　5、實時響應(yīng)。優(yōu)化設(shè)計的識別引擎使得得意語音總機能夠?qū)崟r地為用戶實現(xiàn)電話接轉(zhuǎn)。全部操作無需人工干預(yù)，可以二十四小時不間斷工作，人力資源占用接近為零，并且任勞任怨，決無怨言。

　　6、支持多級部門結(jié)構(gòu)。能夠清晰的定義適合自己的組織結(jié)構(gòu)，并且加快查詢速度。比如，你可以直接說："我找后勤部的張?zhí)庨L"，或者"我找基建處的張?zhí)庨L"，那么，智能話務(wù)員就會自動找到最恰當(dāng)?shù)娜诉x，大大減少了重復(fù)選擇耗費的時間�？蛻艨梢宰孕卸ㄖ票徊樵兊娜咳藛T、部門名單、電話號碼和組織結(jié)構(gòu)，以適合自己的需要。

　　7、支持模糊查詢。能夠返回多個符合條件的結(jié)果（例如不同部門的重名的人員等），供客戶進(jìn)一步篩選。

　　8、與硬件無關(guān)。得意語音總機的識別引擎不需要引入額外的硬件即可實時處理語音流。與電話卡無關(guān)的特性使得用戶可以基于任何電話卡構(gòu)建自己的得意智能語音總機。

　　9、圖形化界面的詞表編譯器可以輔助用戶高效、正確地管理和維護(hù)用戶詞表。超強的模糊校驗?zāi)軌蛑悄艿貓蟪鲇捎谟脩粼~表疏忽所帶來的詞表歧異問題。

三、"得意智能語音總機"與人工接線員的比較

  項目 得意智能語音總機 人工接線
1 穩(wěn)定性
很好：
任何時間表現(xiàn)一致		 一般：
與接線員當(dāng)時的精神狀態(tài)密切相關(guān)
2 準(zhǔn)確性
較好：
識別率較高，識別出主叫方的身份后能動態(tài)調(diào)用此通話人的通訊錄進(jìn)行匹配 		較好：
但需要一段時間熟悉和記憶各位首長的通訊錄，與當(dāng)時的精神狀態(tài)有關(guān)
3 反應(yīng)速度 很快：
識別速度快，做到實時處理
較快：
與當(dāng)時的精神狀態(tài)有關(guān)
4 并發(fā)性 很好：
每臺服務(wù)器能同時處理16路線路，多臺服務(wù)器可同時處理更多的線路
一般：
與當(dāng)時值班的話務(wù)員人數(shù)有關(guān)，每個人在每一時刻只能處理一路線路
5 通訊錄易維護(hù)性 非常簡單快捷：
只需簡單修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的通訊錄即可馬上更新和使用
很麻煩、周期長：
需要所有話務(wù)員重新熟悉和記憶新的通訊錄
6 交互性 較好：
能有效引導(dǎo)主叫方簡單、快速地完成轉(zhuǎn)接
很好：
能有效引導(dǎo)主叫方快速地完成轉(zhuǎn)接
7 管理和運行成本 很低：
在系統(tǒng)安裝完成后，基本沒有維護(hù)費用
很高：
需要配備多個熟練話務(wù)員每天24小時輪流值班，培訓(xùn)成本高，對話務(wù)員的素質(zhì)和精神狀態(tài)要求高
8 緊急情況處理能力 強：
系統(tǒng)工作狀態(tài)能一直保持高質(zhì)量
較強：
與話務(wù)員的素質(zhì)和精神狀態(tài)密切相關(guān)
9 易擴展性 非常容易：
只需增加相應(yīng)的硬件設(shè)備即可提高更大規(guī)模的服務(wù)
較復(fù)雜：
除了增加硬件設(shè)備外，還需要增加話務(wù)員和座席


　　結(jié)論："得意智能語音總機"性能優(yōu)越、快捷準(zhǔn)確、安全穩(wěn)定、適應(yīng)各種復(fù)雜的情況，運營和維護(hù)成本低、易擴展性強，與人工接線模式相比有非常出色的優(yōu)點，非常適合大規(guī)模的機關(guān)總機接線系統(tǒng)使用。建議以"得意智能語音總機"代替大部分的人工接線工作，僅保留小部分的人工接線服務(wù)，以實現(xiàn)最高的效率、最好的接線質(zhì)量。

四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

1、硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計
　　"得意智能語音總機"系統(tǒng)的功能及硬件結(jié)構(gòu)如下圖所示：


　　其中，程控交換機采用現(xiàn)有的機器，無需作任何配置上的更改。

　　數(shù)據(jù)/通信服務(wù)器包含一塊或多塊電話語音卡（如東進(jìn)D160A-16T），用來連接原有的話務(wù)員坐席端口。它用來采集主叫方的電話語音提交給語音識別服務(wù)器進(jìn)行識別、播放系統(tǒng)的狀態(tài)或應(yīng)答信息給用戶，并且進(jìn)行話機的自動轉(zhuǎn)接。

　　語音識別服務(wù)器用來對收到的電話語音進(jìn)行識別，以確定用戶的電話轉(zhuǎn)接要求（識別被叫方名稱），同時可根據(jù)主叫方的聲紋特征確定其身份供參考。

　　系統(tǒng)總控服務(wù)器用來管理及監(jiān)控各個服務(wù)器的運行狀態(tài)，以及動態(tài)分配各路呼入的話音識別任務(wù)來保證各個識別服務(wù)器間的負(fù)載均衡。

　　這是一個易擴展的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。當(dāng)話務(wù)員坐席規(guī)模較大時，系統(tǒng)可增加多臺識別服務(wù)器并立即生效而不需進(jìn)行特殊的配置，當(dāng)話務(wù)員坐席規(guī)模較小時，上述各個"邏輯"的軟件服務(wù)器可運行在同一臺"物理"的機器上，從而在保證整體系統(tǒng)性能的前提下，降低硬件的成本。

2、系統(tǒng)軟件模塊設(shè)計

　　與上述功能結(jié)構(gòu)相對應(yīng)，系統(tǒng)包含如下的軟件模塊：

　　語音采集處理服務(wù)軟件：用于采集各路呼入的話音提交給總控服務(wù)程序，并將總控程序發(fā)回的反饋應(yīng)答播放到電話信道上；

　　總控服務(wù)程序：用于接收話音輸入，監(jiān)控各個服務(wù)器的狀態(tài)和負(fù)載，動態(tài)分配語音識別任務(wù)，將特定的應(yīng)答信息或識別結(jié)果反饋給語音采集處理程序；

　　關(guān)鍵詞檢測識別引擎：用于從話音中識別出特定的用戶名和呼叫指令；

　　語音總機應(yīng)用層軟件：安裝在數(shù)據(jù)/通信服務(wù)器上，負(fù)責(zé)與交換機和總控程序進(jìn)行交互。它根據(jù)識別結(jié)果向交換機發(fā)送電話轉(zhuǎn)接指令（例如DTMF鍵碼），并通過圖形界面接受操作員對部門結(jié)構(gòu)、人員信息的維護(hù)操作等。

　　網(wǎng)絡(luò)通信軟件：用于為上述各個軟件服務(wù)程序提供底層的網(wǎng)絡(luò)通信支持。

3、 安裝、使用說明
　�。�1） 在語音服務(wù)器上安裝相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)及電話語音板卡；
　�。�2） 將語音服務(wù)器連接到程控交換機的分機線路上，啟動應(yīng)用系統(tǒng)；
　�。�3） 修改總機系統(tǒng)原有的語音提示，至此，系統(tǒng)安裝完成；
　�。�4） 用戶在使用時只要按照語音提示撥通語音服務(wù)器，就可以享受到語音轉(zhuǎn)接帶來的便利。

得意音通公司供稿