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成功案例：以色列工人銀行
2018-02-07 16:31:07   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　大幅提升工作流管理水平與客戶滿意度
　　挑戰(zhàn)
　　以色列工人銀行（Bank Hapoalim）是以色列最大銀行，下設(shè)260家分行。隨著業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，該行處理客戶工作的傳統(tǒng)策略效率低下，已不合時(shí)宜。
　　解決方案
　　隨著該行陸續(xù)將業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)從分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移至后臺(tái)中心，后臺(tái)中心便需要一套解決方案對(duì)數(shù)百名員工的工作活動(dòng)進(jìn)行追蹤，進(jìn)而順利實(shí)施“根據(jù)任務(wù)調(diào)整人員動(dòng)態(tài)分配”戰(zhàn)略。
　　如今，借助Genesys工作量管理解決方案，所有從分行收集來(lái)的客戶工作項(xiàng)目可匯集至單一全球任務(wù)清單，然后再路由至運(yùn)營(yíng)中心。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)基于SLA和業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分，然后再分別自動(dòng)路由至最佳員工。
　　成果
　　以色列工人銀行的生產(chǎn)力提升約50%，關(guān)鍵任務(wù)耗時(shí)減少40%。該銀行不僅克服了先前
　　遭遇的處理挑戰(zhàn)，同時(shí)還確保了全部數(shù)據(jù)、任務(wù)及交易的完整。
　　收益
  • 對(duì)工作任務(wù)簡(jiǎn)化及高效執(zhí)行，客戶服務(wù)交付狀況大幅改善
  • 對(duì)復(fù)雜交易處理方式進(jìn)行了變革
  • 消除了流程錯(cuò)誤及延遲
　　“我們工作的一致性、準(zhǔn)確性及質(zhì)量得到了極大改善，同時(shí)還節(jié)省了大量工時(shí)。”
　　以色列工人銀行后臺(tái)辦公運(yùn)營(yíng)部
　　執(zhí)行副總裁Gideon Makleff
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